So melden Sie Probleme auf Tripadvisor

Erfahren Sie, wann und wie Sie Probleme oder Betrug auf Tripadvisor melden.

So melden Sie Probleme auf Tripadvisor

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können Dank dieser Tipps können Sie mit schlechten Bewertungen souveräner denn je umgehen.

Für Unternehmen aus dem Gastgewerbe auf Tripadvisor stehen Geschäft und Gäste an oberster Stelle. Eine schlechte Bewertung kann daher häufig etwas entmutigend wirken. Aber auch die Unternehmen mit den höchsten Tripadvisor-Gesamtwertungen erhalten hin und wieder schlechte Bewertungen. Brian Payea, Head of Tripadvisor Industry Relations, erklärt: "Das Tolle an diesen Unternehmen ist die Art und Weise, wie sie mit Feedback umgehen und es umsetzen, damit kommende Gäste ein noch besseres Erlebnis haben."

Im Folgenden haben wir drei Schritte für Sie aufgelistet, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben:

1. Schauen Sie sich genau an, wo das Problem liegt

Sie haben gerade eine schlechte Bewertung gelesen. Atmen Sie erst einmal tief durch. Beschäftigen Sie sich gegebenenfalls fünf Minuten mit anderen Dingen. Schauen Sie sich die Bewertung dann objektiv gemeinsam mit Ihrem Team an. Welches Hauptproblem hatte Ihr Gast während des Aufenthalts? Haben Sie dieses Feedback zum ersten Mal erhalten oder ist ein Trend zu erkennen? Wenn Sie den Hintergrund kennen, können Sie die Grundursache eines jeden Problems besser ermitteln.

2. Setzen Sie das Feedback um

Sobald Sie die nötigen Hintergrundinformationen haben, entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern entsprechende Verbesserungsstrategien. Erstellen Sie einen Handlungsplan mit dem Ziel Ihres Unternehmens und legen Sie fest, welcher Mitarbeiter sich der Aufgabe als Hauptverantwortlicher annehmen wird. Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, überlegen Sie sich, wie Sie die Erwartungshaltung Ihrer Gäste verbessern können, z. B. durch Aktualisierungen an Ihrer Website. Eines sollten Sie jedoch immer tun: Kontrollieren Sie zukünftige Bewertungen und stellen Sie sicher, dass die Probleme sich nicht wiederholen.

3. Schreiben Sie eine Management-Antwort

Verfassen Sie so schnell wie möglich Management-Antworten auf schlechte Bewertungen. Ihre Antwort liefert anderen potenziellen Gästen auf Ihrer Unternehmensseite Erklärungen zu der Bewertung. Führen Sie in Ihrer Antwort unbedingt auch bestimmte Punkte aus Ihrem Handlungsplan auf. Und beachten Sie, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung wahre Wunder wirken kann. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie in Ihrer Antwort offene Fragen aus der ursprünglichen Bewertung behandeln, um zukünftigen Gästen die entsprechenden Informationen bereitzustellen.

Melden Sie wenn nötig Bedenken

Es gibt drei Gründe, die zur Entfernung einer Bewertung aus Ihrem Eintrag führen können:

Trifft keiner der oben genannten Gründe auf die Bewertung zu, wird sie nicht entfernt. Tripadvisor nimmt im Falle von faktischen Auseinandersetzungen zwischen zwei Parteien keine vermittelnde oder schlichtende Rolle ein. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Wenn Sie Bedenken zu einer Bewertung melden möchten, gehen Sie in der Management-Zentrale zur Registerkarte "Bewertungen". Wählen Sie die Option "Bewertung melden" aus und füllen Sie das Formular auf der nächsten Seite aus. Der Überprüfungsprozess kann bis zu zwei Werktage dauern und wir können nicht garantieren, dass die Bewertung entfernt wird. Daher ist es wichtig, dass Sie so schnell wie möglich eine Management-Antwort mit Ihrem Standpunkt verfassen, die andere potenzielle Gäste lesen können. 

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Tripadvisor sagt Optimierungsbetrug den Kampf an

Tripadvisor sagt Optimierungsbetrug den Kampf an Von "Optimierungsbetrug" oder "organisiertem Boosting" wird gesprochen, wenn Unternehmen Dritte bezahlen, um gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen.

Optimierungsfirmen treten mit Unternehmensinhabern in Kontakt und geben diesen das falsche Versprechen, gegen Geld die Tripadvisor-Rankings der entsprechenden Unternehmen zu manipulieren – entweder durch das Einreichen positiver oder das Entfernen negativer Bewertungen. Einige dieser Firmen gehen sogar so weit und täuschen eine offizielle Zusammenarbeit mit Tripadvisor vor.

Diese Optimierungspraktiken stellen einen eindeutigen Verstoß gegen die Tripadvisor-Richtlinien dar, sind unethisch und häufig auch gesetzeswidrig. Viele Unternehmen, die sich für die Angebote solcher Optimierungsfirmen registriert hatten, berichteten außerdem häufig von Erpressungsversuchen und Finanzbetrug, denen sie zum Opfer fielen, sobald sie diese Services wieder kündigen wollten.

In einem aktuellen Brief an Unternehmen aus dem Gastgewerbe stellt Tripadvisor-Geschäftsführer Steve Kaufer klar, "dass keine Optimierungsfirma derzeit mit Tripadvisor in Verbindung steht oder in Zukunft mit uns in Verbindung stehen wird. Das Einreichen von Inhalten, die weder authentisch sind noch von Reisenden verfasst wurden, verstößt gegen alle Grundsätze, für die wir als Unternehmen stehen." 

Wie Tripadvisor Optimierungsbetrug bekämpft 

Tripadvisor verfolgt im Hinblick auf Betrug eine Null-Toleranz-Politik. Optimierungsfirmen stellen für Millionen legitimer und ehrlicher Unternehmen aus dem weltweiten Gastgewerbe ein großes Risiko dar. Wir werden strikte Maßnahmen gegen diese Firmen ergreifen, genauso wie gegen alle Unternehmen, die von den betrügerischen Vorgehensweisen dieser Firmen profitieren möchten, um die auf Tripadvisor verfügbaren Inhalte zu verfälschen.

Unser Untersuchungsteam nutzt fortschrittliche Technologien und Techniken, ähnlich derer aus der Finanzbranche, um Optimierungsfirmen auf der ganzen Welt ausfindig zu machen. Allein im Jahr 2015 haben wir mehr als 30 Optimierungs-Websites aufgespürt, untersucht und stillgelegt und wir werden auch weiterhin gegen diese Firmen vorgehen, bis sie kein Risiko mehr für unsere wertvolle Community darstellen.

Die folgenden vier Strategien werden von uns im Kampf gegen Optimierungsfirmen und andere Betrüger angewendet:

1. Analyse eingehender Bewertungen: Tripadvisor beschäftigt ein großes internationales Team, das für die Aufdeckung und Bekämpfung von betrügerischen Praktiken zuständig ist. Betrugserkennungssysteme, einschließlich moderner Filtertools und Tools zur Erkennung von Verhaltensmodellen ("Behavior Modeling Tools"), helfen dem Team dabei, weitreichende Manipulationsversuche des Systems zu identifizieren. Es werden alle Bewertungen analysiert und verdächtige Verhaltensmuster zur weiteren Untersuchung gekennzeichnet.

2. Die Stimme der Community: Wenn es darum geht, betrügerische Praktiken aufzudecken und diesen entgegenzutreten, kommt unseren Unternehmenspartnern eine Schlüsselrolle zu. Wir brauchen Ihre Hilfe! Sollten Sie von einer Firma kontaktiert worden sein, die Ihnen eine Verbesserung Ihres Rankings, die Bereitstellung von Inhalten für Ihren Eintrag oder sonstige Aktivitäten angeboten hat, die gegen die Richtlinien von Tripadvisor verstoßen würden, bitten wir Sie, uns dies zu melden. Jede Information kann uns bei unseren Untersuchungen weiterhelfen. Selbstverständlich werden alle eingereichten Informationen von unserem Content Integrity-Team untersucht und vertraulich behandelt. Um eine Optimierungsfirma zu melden, melden Sie sich in der Management-Zentrale an und wählen Sie im Abschnitt "Bewertungen verwalten" die Option "Organisiertes Boosting melden" aus. Bitte geben Sie möglichst viele Informationen in das Formular ein, um das Untersuchungsteam bei seiner Arbeit zu unterstützen.

3. Identifizierung betrügerischer Unternehmen Das Untersuchungsteam von Tripadvisor erstellt außerdem in regelmäßigen Abständen Schein-Optimierungsfirmen und Scheinkonten auf bekannten "Anwerbungsseiten", wo Nutzern Geld für das Schreiben von Bewertungen versprochen wird. So sollen Unternehmensinhaber, die diese betrügerischen Dienste in Anspruch nehmen, identifiziert und bestraft werden.

4. Maßnahmen: Wenn ein Unternehmen betrügerische Praktiken anwendet, werden die betrügerischen Bewertungen nicht nur von Tripadvisor entfernt, sondern es werden auch eine Reihe von Strafmaßnahmen unternommen, darunter die Entfernung des betreffenden Unternehmens aus dem Beliebtheitsranking und das Hinzufügen einer Meldung auf dem betreffenden Unternehmensprofil (siehe rechts). Tripadvisor behält sich zudem vor, rechtliche Schritte einzuleiten. 

So können Sie helfen

Unser Einsatz in der Betrugsbekämpfung ist unermüdlich. Schließlich liegt es nicht nur in unserem, sondern im Interesse der Mehrheit aller Unternehmen aus dem Gastgewerbe, ein faires System zu nutzen, das auf Chancengleichheit und einem lauteren Wettbewerb beruht. Wenn Ihr Unternehmen von einer Optimierungsfirma kontaktiert wurde, melden Sie dies bitte an unser Content Integrity-Team. Melden Sie sich dazu in der Management-Zentrale an und klicken Sie oben auf der Seite im Hauptmenü "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden". Wählen Sie anschließend unter "Bitte nennen Sie uns den Grund:" die Option "Betrug melden". Wählen Sie im nächsten Abschnitt die Option "Organisiertes Boosting melden" aus und beantworten Sie zum Abschluss die noch offenen Fragen. Geben Sie dabei so viele Informationen wie möglich zum Problem an. 

Zuletzt aktualisiert: 16. November 2015

Incentive-Richtlinie von Tripadvisor: Warum es gegen die Regeln verstößt, Reisenden Anreize für Bewertungen anzubieten

Incentive-Richtlinie von Tripadvisor: Warum es gegen die Regeln verstößt, Reisenden Anreize für Bewertungen anzubieten Wenn Ihr Unternehmen über einen Eintrag auf Tripadvisor verfügt, ist es wichtig, dass Sie unsere Incentive-Richtlinie kennen. Diese beinhaltet u. a. unser Verständnis von Anreizen, die Konsequenzen, mit denen Unternehmen rechnen müssen, die davon Gebrauch machen, sowie angemessene Methoden, um Ihre Gäste zum Schreiben von Bewertungen anzuregen.

Was sind Anreize?

Anreize sind beispielsweise Vergütungen oder bevorzugte Behandlungen, die ein Unternehmen Gästen für das Schreiben von Bewertungen anbietet. Beispiele:

  • Verlosungen oder Gewinnspiele: Den Gästen wird die Teilnahme an einer Verlosung oder einer Lotterie versprochen, nachdem sie eine Bewertung auf Tripadvisor veröffentlicht haben.
  • Rabatte: Gästen werden reduzierte Preise für aktuelle oder zukünftige Aufenthalte angeboten, wenn sie eine Bewertung schreiben.
  • Besondere Behandlung: Gästen werden z. B. Upgrades, Gutscheine oder kostenlose Ausstattungen & Services angeboten, wenn sie eine Bewertung schreiben.

Warum ist es nicht zulässig, Anreize anzubieten?

Tripadvisor ermutigt die Unternehmen, ihre Gäste um das Schreiben einer Bewertung zu bitten. Aktuelle Bewertungen werden in Ihrem Beliebtheitsranking höher gewichtet; außerdem erhalten Reisende so das neueste Feedback, nach dem sie vor einer Buchung suchen.Das Anbieten von Anreizen durch Unternehmen ist jedoch verboten, da diese sich negativ auf den Inhalt und die Genauigkeit von Bewertungen auswirken. Wenn Reisenden im Gegenzug für eine Bewertung zu einem bestimmten Unternehmen ein Anreiz angeboten wird, schreiben sie zwar eher eine Bewertung, diese spiegelt jedoch nicht ihre tatsächliche Erfahrung wider.

Wie erfährt Tripadvisor, wenn eine Bewertung aufgrund eines Anreizes geschrieben wurde?

  • Unsere Tripadvisor-Community: Unsere treuen Reisenden oder Unternehmen, die über einen Eintrag auf unserer Website verfügen, erkennen oft Fälle von Anreizen und setzen sich mit uns in Verbindung.
  • Unser Team: Wir haben ein Team, das sich ausschließlich damit beschäftigt, falsche Bewertungen aufzudecken. Wenn wir Bewertungen als verdächtig einstufen, kennzeichnen wir dieses Unternehmen und beobachten es. Wir beobachten auch soziale Netzwerke und Mainstream-Medien im Hinblick auf Anreize oder auf Anreize ausgerichtete Programme.
  • Unsere Technologie: Die Bewertungen werden stets anhand unserer internen Tools untersucht, die regelmäßig aktualisiert werden.

Womit müssen Inhaber rechnen, die Anreize für Bewertungen anbieten?

Unternehmen, die Gästen Anreize für das Schreiben von Bewertungen zu ihrem Unternehmen anbieten, müssen mit entsprechenden Strafmaßnahmen rechnen. Die betreffenden Bewertungen werden in jedem Fall entfernt und die Unternehmen verlieren ihren Anspruch auf Awards und Auszeichnungen von Tripadvisor. Im Einzelfall werden ggf. weitere Maßnahmen ergriffen, wie eine Warnung oder eine rote Kennzeichnung auf Ihrem Unternehmenseintrag. Eine rote Kennzeichnung informiert potenzielle Gäste darüber, dass ein Unternehmen gegen die Tripadvisor-Richtlinie verstoßen hat. Dadurch wird auch das Beliebtheitsranking eines Unternehmens erheblich beeinträchtigt. 

Kann Tripadvisor Anreize für Bewertungen anbieten?

Tripadvisor führt gelegentlich Werbeaktionen durch, in deren Rahmen Bewerter Belohnungen erhalten, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums, in einer bestimmten Sprache oder einem bestimmten Land qualifizierte Inhalte einreichen oder bestimmte Produkte und Services von Tripadvisor nutzen. Seit jeher sind diese Werbeaktionen keinesfalls darauf ausgerichtet, die Zahl der Bewertungen zu einem bestimmten Unternehmen zu steigern. 

Wir möchten sicherstellen, dass die Nutzer stets Inhalte einreichen, die ihren tatsächlichen Reiseerfahrungen entsprechen. Daher ist sämtliches Feedback zulässig, das im Rahmen dieser Werbeaktionen veröffentlicht wird, unabhängig davon, ob es sich um eine positive, eine neutrale oder eine negative Erfahrung handelt. Diese Inhalte unterliegen denselben Richtlinien, Filtern und Verfahren wie jedwede andere Bewertungen und Meinungen, die an Tripadvisor übermittelt werden. 

Wie können Sie Gäste auf angemessene Weise um Bewertungen bitten?

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Gäste zum Schreiben von Bewertungen anzuregen, ohne ihnen besondere Anreize anzubieten. Am leichtesten ist es, einfach zu fragen! Wir haben festgestellt, dass eine einfache Bitte den Unterschied ausmachen kann. Melden Sie sich in der Management-Zentrale von Tripadvisor an und erhalten Sie Zugang zu vielfältigen Marketing-Tools. Diese können Sie nutzen, um Ihre Gäste daran zu erinnern, dass Sie ihr Feedback zu ihrem Aufenthalt in Ihrem Unternehmen sehr zu schätzen wissen.


Welche Tools stehen zur Verfügung?

Widgets

Fügen Sie das Widget "Bewertung schreiben" zu Ihrer Website oder Facebook-Seite hinzu. Über dieses Widget können Ihre Gäste eine Bewertung zu ihrem Aufenthalt schreiben, ohne dafür Ihre Tripadvisor-Unternehmensseite besuchen zu müssen. Weitere Informationen zu unseren verschiedenen Widgets finden Sie im Guide Anzeigen Ihrer Tripadvisor-Gesamtwertung und der neuesten Bewertungen auf Ihrer Website.

Erinnerungs-Flyer und Erinnerungskärtchen

Sie können zum einen Flyer zum Herunterladen ausdrucken und diese an Ihrer Rezeption auslegen und zum anderen Erinnerungskärtchen in Visitenkartengröße erstellen, die Sie Ihren Gästen bei der Abreise überreichen. Beides sind tolle Möglichkeiten, um Gäste noch während ihres Aufenthalts daran zu erinnern, eine Bewertung zu schreiben.

Bewertungs-Express

Bewertungs-Express ermöglicht es Ihnen, professionell gestaltete E-Mails mit der Bitte um eine Bewertung zu erstellen und sie an Ihre Gäste zu versenden. Darüber hinaus können Sie im zugehörigen Dashboard auf detaillierte Analysen zugreifen sowie Ihre Performance nachverfolgen und Ihre Kampagnen anhand dieser Informationen optimieren. Besuchen Sie unsere Zentrale für Ressourcen zu Bewertungs-Express und erfahren Sie, wie Sie ganz einfach wertvolle Bewertungen und vertrauliches Feedback von Reisenden erhalten können.

Haben Sie weitere Fragen?

Senden Sie einfach eine E-Mail an den Tripadvisor-Kundenservice, indem Sie auf der Startseite der Management-Zentrale auf den Link "E-Mail an uns" klicken. Es ist besser, Sie kontaktieren uns, bevor Sie Anreize für Bewertungen anbieten und nicht erst dann, wenn es bereits zu spät ist.

Zuletzt aktualisiert: 17. Januar 2018

Melden potenzieller Erpressungen an Tripadvisor: Drohungen sofort melden

Melden potenzieller Erpressungen an Tripadvisor: Drohungen sofort melden Wie uns Inhaber mitteilen, kommt es zu potenzieller "Erpressung", beispielsweise wenn ein Gast droht, eine negative Bewertung zu schreiben, wenn er keine Erstattung oder kein Upgrade erhält bzw. anderen Forderungen nicht nachgekommen wird. Dieses Problem tritt gelegentlich auf. Sie haben die Möglichkeit, derartige Drohungen aktiv zu melden, bevor eine entsprechende Bewertung möglicherweise eingereicht wird.

Warum ist das so wichtig?

Wir nehmen Erpressungsvorwürfe und Drohungen von Gästen gegenüber Unternehmensinhabern sehr ernst. Durch solches Verhalten werden unsere Nutzungsbedingungen aufs Schwerste verletzt und derartige Vorfälle verstoßen in vielen Ländern zudem gegen die geltende Rechtsprechung. Durch ein sofortiges Melden von Erpressungsversuchen können Sie uns bei unseren Untersuchungen helfen und verhindern, dass Erpressungsbewertungen auf der Website veröffentlicht werden.

Wie melde ich potenzielle Erpressungsbewertungen?

Folgen Sie dazu bitte der Vorgehensweise für das Melden von Erpressungsbewertungen in der Management-Zentrale:

  1. Loggen Sie sich zunächst in Ihrer Tripadvisor-Management-Zentrale ein.
  2. Klicken Sie im Hauptmenü unter "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden".
  3. Wählen Sie unter "Bitte nennen Sie uns den Grund:" die Option "Betrug melden".
  4. Wählen Sie anschließend im Menü "Wie möchten Sie vorgehen?" den Eintrag "Erpressungsversuch melden" aus.
  5. Wenn die Bewertung noch nicht veröffentlicht wurde, wählen Sie "Nein" aus. (Weiter unten wird erklärt, wie Sie vorgehen, wenn die Bewertung bereits veröffentlicht wurde).
  6. Falls Sie einen solchen Vorfall zum ersten Mal melden, wählen Sie bitte "Nein" aus.
  7. Stellen Sie nun bitte einige zusätzliche Informationen bereit, darunter Monat und Jahr des Aufenthalts sowie die E-Mail-Adresse und/oder den Namen des potenziellen Bewerters. Geben Sie im Kommentarfeld darüber hinaus bitte Informationen zum Vorfall ein. Geben Sie möglichst viele Details an. Diese Informationen helfen uns dabei, die Bewertung zu ermitteln, wenn sie zu einem späteren Zeitpunkt eingereicht wird.

Wann soll ich einen Erpressungsfall melden?

Unverzüglich – es ist wichtig, diesen Bericht so schnell wie möglich über die Management-Zentrale einzureichen, am besten direkt an dem Tag, an dem der Vorfall stattgefunden hat.

Die meisten Gäste setzen ihre Drohungen nicht in die Tat um. Dennoch sollten Sie Ihren Bericht so schnell wie möglich einreichen, damit er sich in unseren Akten befindet, falls doch eine potenzielle Erpressungsbewertung eingereicht werden sollte.

Was sollte ich tun, wenn eine potenzielle Erpressungsbewertung bereits veröffentlicht wurde?

Wichtiger Hinweis: Unser Support-Formular für Inhaber funktioniert nur bei Bewertungen, die noch nicht eingereicht wurden. Es kann auch nur dann genutzt werden, wenn die Informationen in der Bewertung mit den Angaben in Ihrem Bericht zur Erpressung übereinstimmen.

Befolgen Sie die aktuelle Vorgehensweise, wenn eine Bewertung veröffentlicht wird, die Ihrer Meinung nach eine Erpressung darstellt.

  1. Klicken Sie im Hauptmenü Ihrer Management-Zentrale unter "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden".
  2. Wählen Sie als Grund "Bedenken bzgl. der Bewertung"
  3. und als Beanstandungsgrund "Verdächtige Bewertung" aus.
  4. Wählen Sie als Grund "Ich möchte etwas anderes melden" aus.
  5. Klicken Sie im Drop-down-Menü auf die entsprechende Bewertung.
  6. Belegen Sie Ihren Verdacht mit Fakten und Dokumenten in dem dafür vorgesehenen Kommentarfeld.

Was geschieht, nachdem ich die Erpressung gemeldet habe?

Wenn eine niedrig eingestufte Bewertung, die mit den Angaben Ihres Berichts übereinstimmt, zu Ihrem Unternehmen eingereicht wird, wird unser Service-Team benachrichtigt. Wir untersuchen jede Erpressungsmeldung gesondert und überprüfen sowohl die direkten Hinweise als auch die zusätzlichen Informationen, die uns bereitgestellt wurden, bevor wir eine Entscheidung treffen. Gegebenenfalls setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung, um weitere Informationen zu erhalten, die beweisen, dass es sich um Erpressung handelt. Wir empfehlen Ihnen, alle wichtigen Dokumente aufzubewahren, die für diesen Prozess hilfreich sind. 

Unabhängig davon, ob die Bewertung eingereicht wird, bevor oder nachdem Sie uns über die Erpressung informieren, können wir nicht garantieren, dass sie entfernt wird.

Bitte beachten Sie Folgendes: Geschäftsführer von Unternehmen, die dieses neue Tool missbräuchlich verwenden, müssen mit Sanktionen rechnen.

Welche anderen Maßnahmen kann ich ergreifen?

Während die Bewertung noch überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, eine Management-Antwort zu verfassen, damit Reisende Ihre Meinung erfahren. Hilfreiche Informationen zum Schreiben von Management-Antworten finden Sie in unseren Tipps. Wir empfehlen Ihnen auch, sich regelmäßig unsere aktuellsten Richtlinien für Management-Antworten

durchzulesen.

Bewährte Vorgehensweisen zum Melden potenzieller Erpressungsbewertungen an Tripadvisor:

Leiten Sie Ihre Mitarbeiter an, jegliche Erpressungsversuche von Gästen unverzüglich zu melden.

Reichen Sie Berichte zu potenziellen Erpressungsbewertungen so schnell wie möglich ein.

Geben Sie möglichst viele Informationen zu dem Vorfall an.

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