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Strategien, mit denen Sie Gäste dazu animieren, sich für Marketing-E-Mails Ihres Hotels zu registrieren

Strategien, mit denen Sie Gäste dazu animieren, sich für Marketing-E-Mails Ihres Hotels zu registrieren

E-Mails sind einer der wertvollsten Marketingkanäle für Hotelinhaber. Das E-Mail-Marketing kann mit einem relativ geringen Aufwand eine sehr große Wirkung erzielen. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Kunden direkt anzusprechen und bezüglich Ihres Hotels auf dem Laufenden zu halten.

Zunächst ein rechtlicher Hinweis: Sie müssen alle lokalen Gesetze einhalten und insbesondere die Zustimmung der Gäste zum Hinzufügen zu Marketinglisten einholen, um per E-Mail mit Ihren Gästen kommunizieren zu dürfen. Die Einhaltung von Marketing- und Datenschutzgesetzen, wie der DSGVO, ist sehr wichtig. Stellen Sie sicher, dass Ihre E-Mail-Liste nur rechtmäßig erhobene und genutzte Daten enthält. Das verbessert übrigens auch die Zustellbarkeit der Mitteilungen und diese wecken wiederum mehr Aufmerksamkeit bei den Gästen.

Im Folgenden haben wir ein paar Tipps für Sie zusammengestellt, wie Sie Ihre Gäste dazu animieren, sich für Ihre Marketing-E-Mails zu registrieren.

Präsentieren Sie die Vorteile Ihrer Mitteilungen

Legen Sie genau dar, warum Gäste sich für E-Mails von Ihrem Hotel registrieren sollten.

Informieren Sie Gäste, wie sie von einer Registrierung profitieren. Zeigen Sie auf, welche Vorteile Gäste genießen, die Ihre E-Mails erhalten und auf Ihrer Marketingliste stehen.

Lassen Sie Gäste wissen, dass sie durch E-Mails Updates zu Veranstaltungen und Angeboten erhalten, die für sie wirklich relevant sind.

Sorgen Sie dafür, dass Gäste an wichtigen Stellen im Buchungsprozess sowie während ihres Aufenthalts die Möglichkeit haben, sich für Ihre E-Mails zu registrieren.

Persönlicher Kontakt (z. B. beim Check-in) bietet eine hervorragende Möglichkeit, die Vorteile der Mitteilungen Ihres Hotels in den Vordergrund zu rücken. Stellen Sie beispielsweise an der Rezeption einen Tablet-PC mit einer App zur Verfügung, über die Sie offline und unter Berücksichtigung aller Datenschutzrichtlinien die E-Mail-Adressen Ihrer Gäste sammeln und über die Gäste sich für Ihre Marketingkommunikationen registrieren können.

Relevanz und Individualität sind das A und O

Bemühen Sie sich, Marketing-E-Mails für jeden Gast relevant und individuell zu gestalten. Wenn Sie E-Mail-Adressen von Gästen bei der Buchung oder beim Check-in erhalten haben (sowie die erforderliche Einwilligung bzw. Genehmigung), verwenden Sie diese Adressen auch, um andere, für Ihr Unternehmen interessante Informationen zu erheben. Vergewissern Sie sich zunächst, dass Sie die erforderliche Erlaubnis der Gäste zur Nutzung ihrer Daten haben. Fügen Sie dann weitere Informationen zu den jeweiligen Gästeprofilen hinzu (z. B. Upgrade-Wünsche für ein Zimmer mit Aussicht oder Buchung eines Spa-Besuchs). Solche Einblicke können Sie in Marketingmitteilungen integrieren, um die Mitteilungen persönlicher und relevanter zu gestalten. Je mehr Sie über die Präferenzen Ihrer Gäste wissen, desto persönlichere und relevantere Marketingmitteilungen können Sie erstellen. Dadurch interessieren Gäste sich stärker für Ihre Inhalte und registrieren sich eher für Ihre E-Mails.

Wenn Sie mehr über Ihre Gäste erfahren, können Sie sie besser in verschiedene Gruppen einteilen. Durch Gästesegmentierung (Klassifizierung nach gemeinsamen Ansprüchen und Eigenschaften) können Sie sicherstellen, dass Sie den richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Mitteilungen senden.

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Reputation Pro von Tripadvisor: Guide zu privaten Umfragen

Reputation Pro von Tripadvisor: Guide zu privaten UmfragenIn diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie detailliertes, privates Feedback von kürzlich abgereisten Gästen sammeln können, um das Gästeerlebnis zu verbessern.

Das Feedback von Gästen ist eine der besten Möglichkeiten, um Bereiche in Ihrem Unternehmen zu identifizieren, die noch optimiert werden können. Aktuelle Bewertungen sind natürlich eine wichtige Informationsquelle, anhand derer Sie wünschenswerte Verbesserungen für Ihr Unternehmen ermitteln können. Aber auch direktes, privates Feedback stellt sich oft als ausgesprochen hilfreich heraus. Mit Reputation Pro können Sie Gäste ganz einfach um öffentliche Bewertungen auf Tripadvisor sowie um privates Feedback bitten.

Was genau ist mit "privatem Feedback" gemeint? Die Antworten auf Ihre Umfrage sind ausschließlich für Sie gedacht:

  • Sie werden nur in Ihrem Reputation Pro-Dashboard angezeigt.
  • Sie erscheinen nicht auf Ihrer Tripadvisor-Unternehmensseite.
  • Sie haben keine Auswirkung auf Ihre Tripadvisor-Gesamtwertung oder Ihre Position im Ranking.

Mit diesen einfachen Schritten können Sie eine individuelle, private Umfrage erstellen und gleich heute detailliertere Informationen von Gästen erhalten.

Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Umfrage

Die Erstellung Ihrer individuellen Umfrage zur Gästezufriedenheit ist ganz einfach. So funktioniert's:

  1. Loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein, bewegen Sie in der oberen Navigationsleiste die Maus über die Registerkarte "Bewertungen" und wählen Sie dann unter "Reputation Pro" die Option "Premium-Bewertungssammlung" aus.
  2. Scrollen Sie nach unten bis zum Abschnitt "Feedback per Gästeumfrage".
  3. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Umfrage erstellen".

Schritt 2: Fügen Sie Fragen zu Ihrer Umfrage hinzu

Jetzt sollten Sie Ihre Umfrage zusammenstellen. Wählen Sie dazu die wichtigsten Fragen aus, auf die Sie sich eine Antwort Ihrer Gäste wünschen. Sie können entweder die empfohlene Vorlage von Tripadvisor verwenden oder Ihre Umfrage individuell anpassen, indem Sie bis zu sieben Fragen aus der bereitgestellten Liste auswählen. Die vorgeschlagenen Fragen decken verschiedene Schwerpunktbereiche ab: das Gästeerlebnis insgesamt, die Gästezimmer, das Hotelpersonal, die Restaurantservices und die Einrichtung. Damit erhalten Sie genau das Feedback, das für Sie am wichtigsten ist.

Während Sie Fragen hinzufügen oder entfernen, können Sie auf der Seite über die Vorschau die Erstellung Ihrer Umfrage in Echtzeit mitverfolgen. Sobald Sie mit allen Fragen zufrieden sind, klicken Sie auf "Umfrage speichern". Sie können Ihre Umfrage natürlich jederzeit bearbeiten.

Schritt 3: Aktualisieren Sie Ihre E-Mail-Kampagnen

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Tripadvisor Reputation Pro: eine umfassende Anleitung

Tripadvisor Reputation Pro: eine umfassende AnleitungSind Sie bereit, das Vertrauen der Reisenden in Ihr Unternehmen zu stärken und neue Buchungen zu generieren? Suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihre Gesamtwertung und Ihr Ranking auf Tripadvisor und auf anderen Plattformen zu verbessern? Dann lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr darüber, wie Ihr Unternehmen von Reputation Pro profitieren kann.

Der Ruf ist der Grundpfeiler eines jeden Unternehmens im Gastgewerbe. 94 % der Reisenden geben an, dass Bewertungen ein wichtiger Faktor bei der Wahl der Unterkunft sind. Und 77 % sagen, dass sie eher ein Objekt buchen würden, das individuell auf Bewertungen antwortet.1

Bewertungen sind jüngst sogar noch wichtiger geworden, da Reisende wissen möchten, wie derzeit die Lage in Ihrem Unternehmen ist.

Nehmen Sie uns beim Wort: Sie können es sich nicht leisten, Ihren Ruf zu vernachlässigen. Diesen zu pflegen und zu verwalten ist jedoch eine gewaltige Aufgabe. Aus diesem Grund haben wir Reputation Pro entwickelt. Dieses großartige Tool hilft Ihnen dabei, das Vertrauen der Reisenden in Ihr Unternehmen zu stärken, Gäste zu einer Buchung zu motivieren und Ihre Präsenz auf Tripadvisor zu erhöhen. Klicken Sie hier,

um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Reputation Pro zu Ihrem Tripadvisor-Eintrag hinzufügen können.

Sie sind bereits angemeldet? Dann lesen Sie weiter und finden Sie heraus, wie Sie Tripadvisor Reputation Pro erfolgreich für Ihr Unternehmen einsetzen können.

Schritt 1: Legen Sie los

Sobald Reputation Pro für Ihr Unternehmen aktiviert ist, erhält jeder registrierte und verifizierte Nutzer Ihres Tripadvisor-Eintrags Zugang dazu. So funktioniert's:

  1. Loggen Sie sich unter tripadvisor.de/Owners in Ihrem Tripadvisor-Konto ein.
  2. Wählen Sie Ihr Unternehmen aus der Liste aus, um auf die Management-Zentrale zuzugreifen.
  3. Klicken Sie auf die Registerkarte "Bewertungen", um sich Reputation Pro und alle zugehörigen Tools anzusehen.

Hinweis: Möglicherweise müssen wir den Zugang zu Ihrem Unternehmen auf Tripadvisor erneut überprüfen.Sollte dies der Fall sein, wenden Sie sich bitte an den Kundensupport, um mit der Verifizierung fortzufahren. Begeben Sie sich dazu zum Support für Inhaber. Fügen Sie dort Ihren Namen und den Ihres Unternehmens hinzu, klicken Sie auf "Zugriff auf Management-Zentrale aktualisieren" und anschließend auf "Zugang für eine registrierte Person deaktivieren". Beantragen Sie im Anschluss in dem bereitgestellten Textfeld die Verifizierung Ihres Unternehmens.

Schritt 2: Aktivieren Sie die Premium-Bewertungssammlung

Sammeln Sie schnell und effizient neue Bewertungen mit Reputation Pro. Aktivieren Sie einfach Ihre Anbieter und es kann losgehen. Wenn Sie möchten, können Sie im Anschluss Ihre Bewertungsanfragen anpassen und private Umfragen hinzufügen....

Wie Ihr Unternehmen von Bewertungen profitiert

Wie Ihr Unternehmen von Bewertungen profitiert Drei Gründe, warum Bewertungen maßgeblich zum Erfolg eines Unternehmens im Gastgewerbe beitragen

Viele Unternehmen aus dem Gastgewerbe begehen einen entscheidenden Fehler – sie sorgen auf Seiten wie Tripadvisor nicht aktiv dafür, Bewertungen von Gästen zu erhalten. Die Gründe dafür können unterschiedlicher Natur sein: Vielleicht stehen bei Unternehmensinhabern wichtigere Dinge auf der To-do-Liste oder sie befürchten, negatives Feedback zu erhalten. Forschungen belegen jedoch, dass Unternehmen aus dem Gastgewerbe sehr stark von Bewertungen profitieren können. Die drei nachfolgenden Gründe geben Ihnen Aufschluss darüber, warum Gästebewertungen so entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens sind:

1. Bewertungen haben Einfluss auf Buchungen

Eine kürzlich durchgeführte Phocuswright-Umfrage1 hat gezeigt, welch wichtige Rolle Bewertungen im Entscheidungsprozess von Reisenden spielen:

  • 83 % der Befragten gaben an, dass Bewertungen ihnen dabei helfen, das richtige Hotel auszuwählen.
  • 80 % lesen mindestens 6 - 12 Bewertungen, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen.
  • 53 % der Befragten nehmen erst dann eine Buchung vor, wenn sie Bewertungen gelesen haben.

Bei Sehenswürdigkeiten und Restaurants zeichnet sich ein ähnlicher Trend ab:

  • 68 % der befragten Personen gaben an, dass sie durch Bewertungen mehr über Sehenswürdigkeiten erfahren.
  • 64 % lesen Bewertungen, um gute Restaurants zu finden.

Diese Ergebnisse zeigen eindeutig, welchen Einfluss Bewertungen auf die Umsätze aller Unternehmen aus dem Gastgewerbe haben können. Wenn Sie kein aktuelles Feedback sammeln und mit Reisenden teilen, laufen Sie Gefahr, Ihre Gäste an Mitbewerber zu verlieren, die diesen Trend bereits erkannt haben.

2. Mehr Bewertungen bedeuten höhere Gesamtwertungen

Die durchschnittliche Gesamtwertung für Bewertungen von Unternehmen auf Tripadvisor beträgt 4,12 von 5 Punkten.2

Wissenschaftliche Studien belegen, dass sich die in Bewertungen abgegebenen Gesamtwertungen für gewöhnlich mit der Zeit erhöhen. Warum? Weil frühere Gäste häufig unerwartet negative Erfahrungen gemacht haben, die sich in den ersten Bewertungen widerspiegeln. Mit der Anzahl der Bewertungen steigt dann jedoch für gewöhnlich auch die durchschnittliche Gesamtwertung eines Unternehmens. Laut Meinung der Forscher liegt der Grund hierfür auf der Hand: Zusätzliche Bewertungen tragen dazu bei, die richtigen Erwartungen bei Reisenden zu setzen. Dies führt dazu, dass die einzelnen Gesamtwertungen tendenziell auch zu einer genaueren durchschnittlichen Gesamtwertung führen.3

Regelmäßig erhaltenes Feedback führt zu einer besseren Einschätzung Ihres Unternehmens – das ist sowohl für Sie als auch für potenzielle Gäste wichtig. Je mehr Bewertungen Sie erhalten, desto geringer sind die Auswirkungen von negativem Feedback. Und das ist noch nicht alles: Wenn Sie negative Bewertungen als Anreiz nehmen, um Verbesserungen an Ihrem Unternehmen durchzuführen, werden sich Ihre Gesamtwertungen in Zukunft wahrscheinlich verbessern.

3. Bewertungen helfen Unternehmen dabei, sich weiterzuentwickeln

Peter O’Sullivan, Inhaber des Harington’s Hotel in Bath, England, ist von der Wichtigkeit von Bewertungen überzeugt:

"Wir denken vielleicht, dass wir exzellente Arbeit leisten – das bringt uns jedoch nichts, wenn unsere Gäste anderer Meinung sind. Daher nehmen wir uns das Feedback wirklich zu Herzen. Es hilft uns dabei, unseren Service und die Qualität unseres Angebots zu verbessern. Darauf haben wir uns vor allem in den letzten drei bis vier Jahren mehr konzentriert. Und das Ergebnis spricht für sich: Wir gewinnen immer mehr Stammkunden für unser Unternehmen."

Bewertungen sind in der Tat eine kostenlose Möglichkeit, um die Performance Ihres Unternehmens einzuschätzen. Sie zeigen Ihnen, womit Ihre Gäste zufrieden sind und wo noch Verbesserungspotenzial besteht. Außerdem erhalten Sie durch Informationen und Trends in Bewertungen Einblicke in die Erwartungen der Gäste und Sie erfahren, wie Sie diesen besser gerecht werden.

So sammeln Sie Bewertungen

80 % der befragten Reisenden geben an, dass sie sich vor allem auf die neuesten Bewertungen konzentrieren.

Wie kann Ihr Unternehmen also mehr Bewertungen erhalten? Auch hierbei kann Ihnen Tripadvisor helfen: Unsere zahlreichen leistungsstarken Tools warten bereits auf Sie. Nutzen Sie z. B. Bewertungs-Express, um kürzlich abgereisten Gästen optimierte E-Mails mit der Bitte um eine Bewertung zu schicken. Bewertungs-Express versendet zudem automatische Erinnerungs-E-Mails an Ihre Gäste und im detaillierten Dashboard können Sie die Performance Ihrer Kampagnen nachverfolgen – Vorteile, auf die Sie beim Versenden von E-Mails über Ihr eigenes Konto verzichten müssen.  

Um auf weitere hilfreiche Tools zuzugreifen, loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein und klicken Sie oben auf der Seite auf den Tab "Marketingtools".Dort finden Sie Widgets für Ihre Website und Werbetools wie Tripadvisor-Aufkleber und Visitenkarten zum Schreiben von Bewertungen. 


  • 1. Unabhängige und von Tripadvisor in Auftrag gegebene Phocuswright-Umfrage, Dezember 2013
  • 2. Interne Tripadvisor-Daten, Januar 2014
  • 3. "Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained." Cornell Hospitality Quarterly. März 2013
Zuletzt aktualisiert: 1. Februar 2017

Acht Gründe, warum Sie alle Gäste um eine Bewertung bitten sollten

Acht Gründe, warum Sie alle Gäste um eine Bewertung bitten sollten Gäste werden bei der Abreise häufig gebeten, eine Tripadvisor-Bewertung zu schreiben, damit Reisende vor einer Buchung aktuelles Feedback lesen können. Wodurch zeichnen sich Unternehmen aus, die darin besonders erfolgreich sind? Es geht darum, wen sie fragen.

Unternehmen, die nur Gäste um Feedback bitten, von denen sie wissen, dass sie ihren Aufenthalt genossen haben, tun sich und zukünftigen Gästen keinen Gefallen. Erinnern Sie sich an die böse Königin in Schneewittchen?  Jeden Tag fragte sie ihren sprechenden Spiegel: "Wer ist die Schönste im ganzen Land?". Und sie war nur dann zufrieden, wenn sie es war.  Am Ende musste sie für ihre Weigerung, die Wahrheit zu akzeptieren, büßen.  Nachfolgend haben wir acht weitere Gründe dafür aufgeführt, weshalb es in Ihrem Interesse ist, alle Gäste um Bewertungen zu bitten: 

1. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie das Feedback Ihrer Gäste bereits kennen

Auch wenn Sie glauben, dass ein Gast einen wunderschönen Aufenthalt in Ihrem Unternehmen hatte oder auch nicht, wissen Sie dennoch nicht, was am Ende in der Bewertung erscheint.  Geben Sie den Gästen die Chance, Sie zu überraschen. 

2. Eine Auswahl unterschiedlicher Bewertungen weckt realistische Erwartungen

Befürchten Sie, dass das Paar, das sich negativ über das kleine Zimmer geäußert hat, dies auch in der Bewertung erwähnen wird?  Wenn Ihre Zimmer wirklich klein sind, ist das nichts Schlimmes.  Gäste, die Ihr Unternehmen ins Auge fassen, müssen wissen, was sie erwarten können – dazu gehören auch die Fehler und Mängel.  Und wenn sie mit realistischen Erwartungen anreisen, werden sie auch mit höherer Wahrscheinlichkeit zufrieden abreisen.  

3. Wenn alle Bewertungen ausgezeichnet sind, wirkt das ein wenig unglaubwürdig

Niemand ist perfekt – das wissen Reisende so gut wie jeder andere.  Wenn Ihr Feedback zu 100 % hervorragend ist, könnten potenzielle Gäste misstrauisch werden.  Eine Mischung aus unterschiedlichen Meinungen erhöht hingegen Ihre Glaubwürdigkeit.

4. Reisende konzentrieren sich auf das Positive 

Feedback, das sehr negativ ist, wird meist gar nicht besonders beachtet.  Laut einer PhoCusWright-Umfrage aus dem Jahr 2013 ignorieren 66 % der Befragten extreme Kommentare beim Lesen der Bewertungen. 

5. Übernehmen Sie selbst die Verantwortung

Wenn ein Gast einmal nicht zufrieden mit Ihrem Unternehmen war, haben Sie doch bestimmt etwas dagegen unternommen, oder?  Wenn Sie das Problem gelöst haben, wird sich das mit Sicherheit auch in der Bewertung niederschlagen. Und sollte der Reisende trotz der Wiedergutmachung unangemessen reagieren, wird dies in der Bewertung auch klar und deutlich ersichtlich sein. 

6. Sie können sich nur verbessern, wenn Sie die Meinung all Ihrer Gäste kennen

Wenn es in Ihrem Unternehmen ein echtes Problem gibt, müssen Sie darüber Bescheid wissen.  Sie können nur dann besser werden, wenn Sie wissen, was all Ihre Gäste denken. Und wenn das Feedback negativ ist, informieren Sie alle in einer Management-Antwort, was Sie dagegen tun werden. 

7. Zeigen Sie, dass Sie von Ihrem Angebot überzeugt sind 

Wenn Sie jeden Gast um eine Bewertung bitten, bringen Sie damit Ihre Überzeugung zum Ausdruck, dass Ihr Unternehmen das bestmögliche Erlebnis bietet.  Sollten Sie nicht dieser Überzeugung sein, ist das ein weiterer Grund, möglichst viel Feedback einzuholen und herauszufinden, wo noch Verbesserungspotenzial besteht. 

8. Ehrlichkeit ist die beste Richtlinie

Letzten Endes sollte es nicht darum gehen, dass Unternehmen sich nur positives Feedback herauspicken – das ist einfach nicht ehrlich gegenüber den Reisenden.Schließlich bietet Tripadvisor eine Plattform, auf der alle Reisenden ihre Meinung abgeben können – nicht nur diejenigen, die Sie sich wünschen.  Und wenn Sie Feedback von allen Gästen einholen, stellen Sie außerdem sicher, dass Sie nicht gegen unsere Betrugsrichtlinien verstoßen. 

Wir wünschen uns einfach erfolgreiche Hoteliers, die jedes Feedback akzeptieren und es zu ihrem Vorteil nutzen, entweder um ihr Unternehmen zu vermarkten oder um es zu verbessern.  Bitten Sie alle Gäste um eine Bewertung und hören Sie sich alle Meinungen an – Ihr Unternehmen wird am Ende davon profitieren.   

Zuletzt aktualisiert: 22. September 2014

Reisenden antworten

So schreiben Sie Management-Antworten zu Tripadvisor-Reisebewertungen

So schreiben Sie Management-Antworten zu Tripadvisor-Reisebewertungen

Warum ist es wichtig, eine Management-Antwort zu schreiben?

Indem Sie auf Bewertungen antworten, zeigen Sie sowohl früheren als auch zukünftigen Gästen, dass Feedback für Sie wichtig ist und Sie großen Wert auf Kundenservice legen.

Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?

Jedes Unternehmen sollte seine eigene Strategie zum Antworten auf Bewertungen entwickeln. Einige Unternehmen antworten auf jede Bewertung, andere konzentrieren sich eher auf die schwierigen Fälle.

Im Allgemeinen ist es ratsam, auf alle negativen und auch auf andere Bewertungen zu antworten, wenn Sie dadurch eine falsche Darstellung korrigieren oder über Maßnahmen in Bezug auf ein hervorgehobenes Problem berichten können. Zu den bewährten Vorgehensweisen gehört auch, stets mindestens eine Management-Antwort auf die zehn aktuellsten Bewertungen zu Ihrem Unternehmen zu veröffentlichen. So sorgen Sie dafür, dass Reisende nicht zu lange in den älteren Unternehmensbewertungen suchen müssen, um eine Antwort von Ihnen zu finden.

Woher weiß ich, ob ich eine neue Bewertung erhalten habe?

Sie haben die Möglichkeit, E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, sobald neue Bewertungen für Ihr Unternehmen veröffentlicht werden. Auf diese Weise können Sie neue Bewertungen zeitnah nachverfolgen und entscheiden, auf welche Sie antworten möchten. Zum Verwalten Ihrer E-Mail-Benachrichtigungen klicken Sie oben rechts auf der Tripadvisor-Startseite auf Ihr Profilsymbol und wählen anschließend die Option "Kontoinformationen" aus. Bewegen Sie die Maus über die Schaltfläche "Einstellungen" und klicken Sie auf "Abonnements". Wählen Sie auf der Registerkarte "E-Mails für Inhaber" im Feld "Bewertungen & Fragen von Reisenden" die Option "Abonniert" aus.

Wo kann ich auf Tripadvisor antworten?

Registrieren Sie sich in unserer kostenlosen Management-Zentrale, um auf Bewertungen antworten zu können. Beanspruchen Sie den Eintrag Ihres Unternehmens unter www.tripadvisor.de/Owners.

Sobald die Registrierung und Überprüfung abgeschlossen sind, können Sie auf einer beliebigen Seite oben rechts auf Ihr Profilsymbol klicken und "Mein Unternehmen" auswählen, um zur Management-Zentrale zu gelangen. Befolgen Sie anschließend die unten aufgeführten Schritte. Wenn Sie E-Mail-Benachrichtigungen zu Bewertungen erhalten, können Sie auch einfach in der entsprechenden E-Mail auf den Link "Antworten" klicken.

  1. Klicken Sie unter Ihrem Hauptfoto auf die Karte "Auf Bewertungen antworten" oder am Ende der Seite auf die Schaltfläche "Alle Bewertungen anzeigen".
  2. Wählen Sie dann die Bewertung aus, auf die Sie antworten möchten, indem Sie in der linken Seitenleiste auf die entsprechende Bewertung klicken. Die Bewertungen können nach Antwortstatus, Gesamtwertung, Datum und Sprache gefiltert werden.
  3. Kopieren oder geben Sie Ihre Antwort in das entsprechende Feld ein. Es gibt keine Zeichenbeschränkung, aber fassen Sie sich am besten kurz – eine lange Antwort findet eher weniger Anklang.
  4. Geben Sie Ihren Anzeigenamen ein und wählen Sie Ihre Rolle im Unternehmen aus.
  5. Klicken Sie auf "Senden".

Bevor Sie Ihre Antwort verfassen, sollten Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten lesen. Wir können Ihre Antwort nur veröffentlichen, wenn sie diesen Richtlinien entspricht.

Wie reagiere ich am besten auf eine positive Bewertung?

Danken Sie dem Bewerter dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, sein Erlebnis mitzuteilen. Vermeiden Sie Standardantworten, da diese sich ständig wiederholen und somit unaufrichtig wirken können. Beziehen Sie sich konkret auf die positiven Kommentare, die der Bewerter zu Ihrem Unternehmen abgegeben hat, um Ihre Antwort persönlich zu gestalten und potenziellen Besuchern die Vorzüge Ihres Unternehmens vor Augen zu führen.

Wie reagiere ich am besten auf eine negative Bewertung?

Auf negative Bewertungen zu antworten kann schwierig sein, ist jedoch enorm wichtig. 87 % der Reisenden stimmen zu, dass eine gut durchdachte Antwort auf eine schlechte Bewertung ihren Eindruck vom Unternehmen verbessert hat.1 Im Folgenden haben wir fünf Tipps für Sie zusammengestellt, die Sie beachten sollten, wenn Sie eine negative Bewertung erhalten.

  1. Antworten Sie schnell
  2. Mit einer schnellen Antwort zeigen Sie potenziellen Gästen, dass Sie den Kundenservice ernst nehmen, und stellen Ihre Sichtweise der in der Bewertung beschriebenen Situation dar. So erfahren zukünftige Gäste so schnell wie möglich, wie Sie die Sache sehen.

  3. Bleiben Sie professionell und höflich
  4. Denken Sie daran: Ihre Management-Antwort ist nicht nur für den Bewerter sichtbar, sondern auch für potenzielle Gäste, die eine Buchung oder einen Besuch Ihres Restaurants oder Ihrer Sehenswürdigkeit in Betracht ziehen. Wenn Sie daher die Meinung des Bewerters nicht teilen oder nicht gerechtfertigt finden, stellen Sie Ihre Ansicht bitte höflich und sachlich dar. Sie sollten potenzielle Besucher keinesfalls mit einer aggressiven oder defensiven Management-Antwort abschrecken.

  5. Bedanken Sie sich beim Bewerter
  6. Zeigen Sie, dass Ihnen die Angelegenheiten der Reisenden wichtig sind und Sie deren Bewertungen ernst nehmen. Machen Sie deutlich, dass Sie gutes wie schlechtes Feedback hören wollen. Entschuldigen Sie sich auch so gut wie möglich für etwaige Probleme.

  7. Gehen Sie auf konkrete Probleme ein
  8. Bei Bewertungen mit einer konkreten Beschwerde sollten Sie erklären, welche Maßnahmen Sie ergriffen haben, um das Problem zu beheben. So können auch potenzielle Gäste darauf vertrauen, dass das Problem nicht mehr besteht.

  9. Heben Sie Positives hervor
  10. Heben Sie positive Kommentare von Bewertern hervor. Sie können bei dieser Gelegenheit sogar relevante Services oder geplante Upgrades ansprechen, die Sie potenziellen Besuchern vorstellen möchten.

Benötigen Sie weitere Hilfe beim Umgang mit negativen Bewertungen? Hier finden Sie weitere Tipps.

Kann ich meine Management-Antwort bearbeiten?

Derzeit ist es nicht möglich, eine Antwort zu bearbeiten. Wenn Sie eine Änderung vornehmen möchten, löschen Sie am besten Ihre ursprüngliche Antwort und reichen Sie die überarbeitete Version ein.

Wie lange dauert es, bis meine Management-Antwort angezeigt wird?

Wenn Sie auf "Senden" klicken, wird neben der Bewertung der Status "Antwort ausstehend" angezeigt. Wird die Antwort genehmigt, ändert sich der Status zu "Antwort veröffentlicht". Die meisten Management-Antworten werden innerhalb weniger Werktage geprüft und veröffentlicht. Wenn nicht sicher ist, ob Ihre Antwort allen unseren Richtlinien entspricht, dauert die Bearbeitung etwas länger. Falls Ihre Antwort nicht genehmigt wird, wird der Status "Antwort abgelehnt" angezeigt. Bitte lesen Sie unsere Richtlinien für Management-Antworten und reichen Sie eine neue Management-Antwort für die entsprechende Bewertung ein.

Tipps

  • Öffnen Sie die Bewertung, die Sie kommentieren möchten, indem Sie auf der Seite "Management-Antwort verfassen" auf den Titel der Bewertung klicken. So haben Sie die Bewertung direkt vor Augen und können gezielt auf die einzelnen Punkte eingehen.
  • Vielleicht möchten Sie Ihre Antwort zuerst in einem Textverarbeitungsprogramm entwerfen, damit Sie eine Rechtschreibprüfung durchführen und sie bearbeiten können, bis Sie mit dem Endergebnis zufrieden sind. Kopieren Sie die Antwort dann und fügen Sie sie in das Formular für Management-Antworten ein.
  • Bitte beachten Sie, dass Management-Antworten von Suchmaschinen erfasst werden. Wenn in einer Bewertung etwas Negatives gesagt wird, sollten Sie es in Ihrer Antwort möglichst nicht aufgreifen.
  • Sie können Ihre E-Mail-Adresse in der Antwort angeben, wenn Sie mehr Informationen von einem Gast benötigen oder ihn bitten, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihre Antwort für alle Tripadvisor-Benutzer sichtbar ist.
  • Ihr Benutzername erscheint in der Management-Antwort nur, wenn Sie Ihren echten Namen in Ihrem Profil nicht angegeben haben. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr echter Name angezeigt wird, sollten Sie ihn aus Ihrem Profil löschen, bevor Sie die Antwort veröffentlichen. (Hinweis: Sie können Ihren Anzeigenamen nur einmal ändern. Für bisher veröffentlichte Antworten wird dieser jedoch nicht geändert.)
  • Bewertungen, die möglicherweise Sicherheitsinformationen zu Ihrem Unternehmen enthalten, werden mit einem Sicherheitshinweis gekennzeichnet. Wenn Sie eine Bewertung dieser Art erhalten, bitten wir Sie, mit Ihren Mitarbeitern über die Situation zu sprechen und angemessen zu antworten. Hier erfahren Sie mehr über Bewertungen zur Sicherheit.
  • Falls Sie eine Bewertung gemeldet haben, empfiehlt es sich trotzdem, eine Management-Antwort zu verfassen. So können Sie auch potenziellen Gästen gegenüber darstellen, wie Sie die Situation sehen, während Ihre Meldung bearbeitet wird. Falls die Bewertung entfernt wird, wird auch Ihre Management-Antwort gelöscht.
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Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können Dank dieser Tipps können Sie mit schlechten Bewertungen souveräner denn je umgehen.

Für Unternehmen aus dem Gastgewerbe auf Tripadvisor stehen Geschäft und Gäste an oberster Stelle. Eine schlechte Bewertung kann daher häufig etwas entmutigend wirken. Aber auch die Unternehmen mit den höchsten Tripadvisor-Gesamtwertungen erhalten hin und wieder schlechte Bewertungen. Brian Payea, Head of Tripadvisor Industry Relations, erklärt: "Das Tolle an diesen Unternehmen ist die Art und Weise, wie sie mit Feedback umgehen und es umsetzen, damit kommende Gäste ein noch besseres Erlebnis haben."

Im Folgenden haben wir drei Schritte für Sie aufgelistet, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben:

1. Schauen Sie sich genau an, wo das Problem liegt

Sie haben gerade eine schlechte Bewertung gelesen. Atmen Sie erst einmal tief durch. Beschäftigen Sie sich gegebenenfalls fünf Minuten mit anderen Dingen. Schauen Sie sich die Bewertung dann objektiv gemeinsam mit Ihrem Team an. Welches Hauptproblem hatte Ihr Gast während des Aufenthalts? Haben Sie dieses Feedback zum ersten Mal erhalten oder ist ein Trend zu erkennen? Wenn Sie den Hintergrund kennen, können Sie die Grundursache eines jeden Problems besser ermitteln.

2. Setzen Sie das Feedback um

Sobald Sie die nötigen Hintergrundinformationen haben, entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern entsprechende Verbesserungsstrategien. Erstellen Sie einen Handlungsplan mit dem Ziel Ihres Unternehmens und legen Sie fest, welcher Mitarbeiter sich der Aufgabe als Hauptverantwortlicher annehmen wird. Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, überlegen Sie sich, wie Sie die Erwartungshaltung Ihrer Gäste verbessern können, z. B. durch Aktualisierungen an Ihrer Website. Eines sollten Sie jedoch immer tun: Kontrollieren Sie zukünftige Bewertungen und stellen Sie sicher, dass die Probleme sich nicht wiederholen.

3. Schreiben Sie eine Management-Antwort

Verfassen Sie so schnell wie möglich Management-Antworten auf schlechte Bewertungen. Ihre Antwort liefert anderen potenziellen Gästen auf Ihrer Unternehmensseite Erklärungen zu der Bewertung. Führen Sie in Ihrer Antwort unbedingt auch bestimmte Punkte aus Ihrem Handlungsplan auf. Und beachten Sie, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung wahre Wunder wirken kann. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie in Ihrer Antwort offene Fragen aus der ursprünglichen Bewertung behandeln, um zukünftigen Gästen die entsprechenden Informationen bereitzustellen.

Melden Sie wenn nötig Bedenken

Es gibt drei Gründe, die zur Entfernung einer Bewertung aus Ihrem Eintrag führen können:

Trifft keiner der oben genannten Gründe auf die Bewertung zu, wird sie nicht entfernt. Tripadvisor nimmt im Falle von faktischen Auseinandersetzungen zwischen zwei Parteien keine vermittelnde oder schlichtende Rolle ein. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Wenn Sie Bedenken zu einer Bewertung melden möchten, gehen Sie in der Management-Zentrale zur Registerkarte "Bewertungen". Wählen Sie die Option "Bewertung melden" aus und füllen Sie das Formular auf der nächsten Seite aus. Der Überprüfungsprozess kann bis zu zwei Werktage dauern und wir können nicht garantieren, dass die Bewertung entfernt wird. Daher ist es wichtig, dass Sie so schnell wie möglich eine Management-Antwort mit Ihrem Standpunkt verfassen, die andere potenzielle Gäste lesen können. 

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Vermitteln Sie wirklich das, was Sie sagen möchten?

Vermitteln Sie wirklich das, was Sie sagen möchten?

Tipps zum Entwickeln eines Stils für Management-Antworten, der bei früheren und zukünftigen Gästen einen guten Eindruck hinterlässt

Ihre Ausdrucksweise hat einen erheblichen Einfluss darauf, wie Ihre Aussagen aufgenommen werden. Studien belegen, dass sie eine Zielgruppe unter Umständen sogar doppelt so viel beeinflusst wie der eigentliche Inhalt. Da zwischen Verfasser und Leser kein persönlicher Austausch stattfindet, werden Stil des Verfassers und Aussage des Textes anhand der Wortwahl, der Satzstruktur und des Tons übermittelt.

Im folgenden Beispiel haben wir eine Entschuldigung für ein Problem sowie die entsprechende Abhilfe auf verschiedene Arten formuliert:

  1. "Wir bedauern, dass Sie sich über den Lärm beschwert haben. Aber so schlimm war es ja gar nicht. Sie hatten Glück, dass wir überhaupt noch ein anderes Zimmer für Sie gefunden haben."
  2. "Es tut uns wirklich leid, dass Ihr erstes Zimmer so laut war. Schön, dass wir ein anderes Zimmer für Sie finden konnten, mit dem es für den restlichen Aufenthalt keine Probleme mehr gab!"
  3. "Wir möchten uns bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten in Bezug auf den Geräuschpegel entschuldigen, die vor Kurzem bei Ihrem Aufenthalt in unserem Hotel aufgetreten sind. Wir haben Ihnen gerne ein anderes Zimmer zur Verfügung gestellt, wodurch das Problem behoben wurde und Sie Ihren restlichen Aufenthalt genießen konnten." 

Die Wortwahl, die Satzstruktur und der Ton vermitteln zusammen sehr unterschiedliche Eindrücke: beschuldigend (Satz 1), freundlich (Satz 2) und formell (Satz 3).

Entscheiden Sie sich für einen Stil

Inwiefern ist dies für Management-Antworten relevant? Mit einer Management-Antwort haben Sie die Chance, Reisenden zu zeigen, dass Ihnen ihr Feedback wichtig ist. Potenzielle Gäste entscheiden anhand von Bewertungen und Antworten, ob sie einen Aufenthalt in Ihrem Unternehmen buchen möchten. Ein sicherer und freundlicher Ton für Management-Antworten kann Ihnen neue Kunden bringen. Harsche Antworten oder Standardantworten hingegen wirken auf Kunden eher abstoßend.

Es ist wichtig zu ermitteln, mit welcher in Ihren Management-Antworten gewählten Ausdrucksweise Sie Reisende am besten für Ihr Unternehmen gewinnen. Als erster Schritt bietet sich an, Antworten anderer Unternehmen auf Tripadvisor zu lesen. Suchen Sie nach Antworten, die aufrichtig klingen und hilfreich sind. Anschließend können Sie die Gemeinsamkeiten der Antworten ermitteln und auf dieser Grundlage einen eigenen Stil für Ihr Unternehmen entwickeln.

Vermitteln Sie durch Antworten den Stil Ihrer Marke

Unternehmensinhaber aus dem Gastgewerbe fragen sich häufig, wie sie etwas persönlich formulieren und gleichzeitig den Ton der Marke treffen können. Die auf Ihrer Website und in Marketingmaterialen verwendete Wortwahl ist ein guter Ausgangspunkt und kann oft für Antworten angepasst werden. Sie können auch einige Unternehmensgrundsätze einfließen lassen, damit Reisende einen Eindruck von den Werten Ihrer Marke bekommen.

Erstellen Sie einfache Richtlinien

Einheitlichkeit ist ein Muss, wenn Sie Ihrem Unternehmen einen bestimmten "Ton" geben möchten.Sobald Sie sich für einen Stil entschieden haben, erleichtern Sie sich das Verfassen von Antworten durch einige klare Richtlinien erheblich. Überlegen Sie sich, welches Register, welche Satzlänge und welchen Ton Sie bei Antworten auf positive und negative Bewertungen verwenden möchten. Diese Richtlinien sollten genug Spielraum für persönliche Antworten bieten, mit denen Sie den Stil Ihrer Marke vermitteln können.

Wenn Sie den passenden Stil für Ihre Management-Antworten gefunden haben, werfen Sie auch einen Blick auf unsere Tipps und erfahren Sie, wie Sie diesen noch optimieren können.

Zuletzt aktualisiert: 22. Dezember 2014

Die wichtigste Regel für Ihre Management-Antwort

Die wichtigste Regel für Ihre Management-Antwort Eine Bewertung über Ihr Unternehmen ist eingegangen. Sie haben sie gelesen, das Feedback Ihren Mitarbeitern mitgeteilt und Maßnahmen eingeleitet, alle Probleme zu lösen.Sie machen sich daran, eine Management-Antwort zu verfassen, wissen aber nicht, wo Sie anfangen sollen.

In manchen Fällen haben Sie vielleicht zu viel zu sagen, während Sie sich in anderen schwertun, überhaupt etwas zu schreiben. In solchen Situationen hilft es, sich in Erinnerung zu rufen, dass es beim Schreiben von Management-Antwort vor allem auf einen Punkt ankommt:

Das Unbekannte ansprechen

88 % der Nutzer geben an, dass Bewertungen Einfluss auf die Wahl der Unterkunft haben1 und sie Bewertungen nutzen, um ihre Auswahl einzugrenzen. Wenn Bewertungen ein Problem zum Vorschein kommen lassen, wirft das bei Reisenden womöglich eine Reihe von Fragen auf. Unbekannte Antworten können sich stark auf die Planung der Reisenden auswirken und sie veranlassen, das Vertrauen in Ihr Unternehmen zu verlieren.

Die gute Neuigkeit ist aber, dass Ihnen ein einfaches Mittel zur Verfügung steht, diese Ungewissheit zu beseitigen, nämlich eine Management-Antwort.Es gibt keinen besseren Weg, Unbekanntes anzusprechen und das Vertrauen der Reisenden wieder neu zu gewinnen.

Verfassen sie eine Antwort, die Vertrauen bildet

Reagieren Sie auf die ursprüngliche Bewertung mit einer Management-Antwort. Im Folgenden werden vier Fragen aufgeführt, die Ihnen dabei helfen, eine vertrauensbildende Antwort zu verfassen:

  • Wem schreibe ich diese Antwort?Wir sehen häufig Antworten, die sich direkt an den Bewerter und seine persönlichen Belange richten.Vergessen Sie nicht, dass sowohl der Bewerter als auch die vielen Besucher von Tripadvisor – 455 Millionen im Monat – zur Zielgruppe zählen. Denken Sie auch daran, inwieweit die konkreten Details in der Bewertung für den Durchschnitt der Reisenden gelten, welche Bedenken diese nach dem Lesen der Bewertung haben könnten und welche zusätzlichen Fragen diese Bewertung aufwerfen könnte.
  • Spreche ich die Kernfragen an?Antworten Sie auf die Belange in der ursprünglichen Bewertung so, dass sich eine breite Gruppe angesprochen fühlt, und beantworten Sie so viele Fragen wie möglich. Konzentrieren Sie sich auf die Belange, die auf künftige Gäste die größten Auswirkungen haben können. Wenn Sie das Problem bereits gelöst haben oder einen Plan zur Beseitigung des Problems aufgestellt haben, sollten Sie nicht vergessen, es in der Antwort zu erwähnen.
     
  • Zeige ich auch, dass wir für Abhilfe sorgen?Jeder Reisende hat seine eigenen Wünsche, aber alle möchten wissen, ob wir uns darum auch bemühen, sie zu erfüllen. Wenn potenzielle Gäste Bewertungen gelesen haben, versetzen sie sich in den Schreiber hinein. Wenn es während des ursprünglichen Aufenthalts des Gastes nicht ganz gelungen ist, ihn zufriedenzustellen, sprechen Sie die relevanten Änderungen an, die zum gegenwärtigen Zeitpunkt vorgenommen werden, und erwähnen Sie, dass Sie es dann in Zukunft sogar noch besser machen können. Die Leser werden sich ein Bild machen können, inwieweit Sie sich für Serviceleistungen einsetzen. Ihr Vertrauen wird wachsen.
  • Tut es uns wirklich leid? Eine gut platzierte und aufrichtige Entschuldigung ist immer richtig und zeigt das Mitgefühl gegenüber ehemaligen und künftigen Gästen. Wichtig ist jedoch, dass Sie diese auch wirklich ernst meinen. Es gibt nichts Schlimmeres als "Es tut uns leid, aber …", denn mit "aber" wird im Grunde alles aufgehoben, was vorher gesagt wurde, "aber" lässt an der gesamten Antwort zweifeln.

>> Tipp: Reisende suchen nach Mustern. Wenn dasselbe Problem in mehreren Bewertungen erwähnt wird, ist es wichtiger denn je, Ihre Geschichte über den Kundenservice und die Problembehebung vollständig zu schildern.

Es liegt in Ihrer Hand

Vertreter von Unternehmen teilen uns oft mit, dass sich ihre Management-Antworten positiv auf das Geschäft ausgewirkt haben. Reisende wissen, dass es möglich ist, einen schlechten Tag zu haben – Unternehmen können nicht jederzeit perfekte Leistung bringen. Sie möchten aus Ihrer Antwort ersehen, wie Sie aus Fehlern lernen, und die Bestätigung haben, dass dies kein häufiger auftretendes Problem ist. Zeigen Sie Ihr Einfühlungsvermögen, Ihren Einsatz im Servicebereich und was Sie ihnen bieten können!

Sprechen Sie in Zukunft das Unbekannte an – schreiben Sie noch heute eine Management-Antwort! Loggen Sie sich in der Management-Zentrale ein und wählen Sie oben im Menü "Bewertungen" die Option "Antworten auf Bewertungen", um loszulegen.


  • 1. TripBarometer 2015
Zuletzt aktualisiert: 26. Dezember 2017

Einblicke zu Fragen & Antworten von einem der ersten Nutzer

Einblicke zu Fragen & Antworten von einem der ersten Nutzer

Das Hotel The Venetian in Las Vegas ist einer der Vorreiter bei der Verwendung der neuen Tripadvisor-Funktion "Fragen & Antworten". Hier erfahren Sie, welche Vorteile das Hotel darin sieht, auf diese Weise mit Reisenden in Kontakt zu treten und Kundenbeziehungen zu pflegen.

Wir haben mit Sandra Wild, Executive Director of Front Office, Kristal Ramos, Reputations Manager – Guest Relations, und Beverly Borromeo, Hotel Manager – Guest Relations, des The Venetian über ihre Erfahrung mit Fragen & Antworten gesprochen.

F: Wie fügt sich die Fragen & Antworten-Funktion in Ihre globale Tripadvisor-Strategie ein?

A: Wir nutzen Tripadvisor ohnehin, um die Bewertungen für unser Hotel zu kontrollieren und sicherzustellen, dass wir auf alle Bewertungen antworten. Außerdem werden wir bei neuen Fragen benachrichtigt und es ist recht einfach, diese zu beantworten. Mit Fragen & Antworten können wir eine besondere, vertraulichere Beziehung zu den Gästen herstellen.

F: Haben Sie mit den gestellten Fragen gerechnet? Sind überraschende oder schwierige Fragen dabei?

A: Die Fragen sind alle sehr gut. Vielen Fragen kann man entnehmen, dass die Gäste bald bei uns buchen möchten. Daher ist diese Funktion eine hervorragende Möglichkeit, mit unseren Gästen in Kontakt zu treten, bevor sie anreisen. So können wir ihnen schon vorab den gleichen guten Service wie hier im Hotel bieten.

F: Wie finden Sie den richtigen Ton für Ihre Antworten?

A: Das verlangt etwas Fingerspitzengefühl. Einerseits müssen wir entsprechend unserem Ruf als Resort der Luxusklasse antworten, andererseits ist der Umgangston auf sozialen Netzwerken eher locker. Daher bemühen wir uns, den goldenen Mittelweg zu finden – also weder zu seriös noch zu salopp zu formulieren. Wir orientieren uns oft an der jeweiligen Frage, um bei unserer Antwort den richtigen Ton zu treffen. Wir bemühen uns außerdem, die Antworten klar und einfach zu halten. Dabei darf der Flair unseres Luxushotels natürlich nicht verloren gehen.

F: Welche Strategie haben Sie, wenn Sie eine Frage mit "nein" beantworten müssen?

A: In solchen Fällen bitten wir die Reisenden häufig, sich direkt mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen. Selbst wenn wir bestimmte Fragen verneinen müssen, sagen wir nicht einfach nur "nein", sondern versuchen stets, Alternativen anzubieten.

F: Versuchen Sie, innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu antworten?

A: Normalerweise antworten wir spätestens nach 24 Stunden.

F: Glauben Sie, dass Gäste über die Fragen & Antworten-Funktion die Informationen erhalten, die sie vor der Buchung beim The Venetian benötigen?

A: Ja, davon sind wir überzeugt. Einige Gäste haben nämlich Fragen zu unseren Ausstattungen & Services gestellt. Wir wissen, dass Gäste in unserem Hotel, in jedem Resort auf dem Las Vegas Strip und im Prinzip überall auf der Welt großen Wert auf Ausstattungen & Services legen. Mit dieser Funktion können wir den Gästen zeigen, welchen Komfort unsere Suiten bieten, welche unterschiedlichen Suiten wir anbieten und welche Restaurants und Shoppingmöglichkeiten im Hotel zur Verfügung stehen.


Vielen Dank an das Team des The Venetian für diese interessanten Einblicke! Die Unternehmensseite des The Venetian und dessen Fragen & Antworten-Bereich können Sie hier einsehen. Und wenn Sie mehr über Fragen & Antworten erfahren möchten, klicken Sie hier.

Zuletzt aktualisiert: 17. September 2014

Fragen & Antworten auf Tripadvisor

Fragen & Antworten auf Tripadvisor Mit dieser Tripadvisor-Funktion können Sie Besuchern, die vor der Buchungsentscheidung noch Fragen haben, zeitnah antworten. Nutzen Sie eine einzigartige Möglichkeit, um mit Besuchern auf der weltweit größten Reise-Website zu kommunizieren.Die Fragen & Antworten-Funktion von Tripadvisor eignet sich hervorragend dafür, Ihr Unternehmen vorzustellen und zu zeigen, wie gut Sie sich um potenzielle Gäste kümmern.Fragen & Antworten ist ein Reiseplanungs-Tool, das Ihnen auf Ihrer Tripadvisor-Seite zur Verfügung steht. Die Besucher geben ihre Fragen im dafür vorgesehenen Feld ein. Daraufhin verfassen Vertreter des Unternehmens, Gäste, die das Unternehmen bereits bewertet haben, oder andere Mitglieder der Reise-Community zeitnah eine Antwort. Wird ein Mini-Kühlschrank extra berechnet? Bieten Sie glutenfreie Speisen an? Ist eine Sehenswürdigkeit speziell für Kinder geeignet? Beantworten Sie solche Fragen für potenzielle Gäste. Sagen Sie ihnen, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können, und geben Sie ihnen alle erforderlichen Informationen, damit bei der anstehenden Reise die Wahl auf Ihr Unternehmen fällt.

Erste Schritte

Sobald ein Besucher eine Frage stellt, werden Sie per E-Mail benachrichtigt. Rufen Sie Ihre Management-Zentrale auf, wählen Sie auf der rechten Seite unter "Übersicht über Ihr Unternehmen" die Tripadvisor-Seite Ihres Unternehmens aus und scrollen Sie zum Abschnitt "Fragen & Antworten". Sie können auch auf die Registerkarte "Fragen & Antworten" klicken, die beim Scrollen erscheint. Antworten Sie den Besuchern möglichst direkt, objektiv und präzise. Beachten Sie bitte, dass Ihre Antworten auch für Kinder und Jugendliche geeignet und möglichst originell sein sollten. Sie dürfen keine Links oder Kontaktinformationen enthalten. Da Sie als Vertreter des Unternehmens sprechen, erscheint Ihre Antwort automatisch als erste in der Antwortliste. Sie können, falls erforderlich, mehrfach auf eine Frage antworten. Wenn sich bei Ihnen beispielsweise etwas geändert hat, können Sie eine Frage erneut aufgreifen und eine ältere Antwort entsprechend ergänzen. Antworten von anderen Community-Mitgliedern stehen an zweiter Stelle. Je mehr positive bzw. negative Wertungen die Community der Antwort eines anderen Tripadvisor-Reisenden gibt, desto weiter oben bzw. unten erscheint sie normalerweise in der Liste. Oder aber die Antworten werden chronologisch angezeigt, mit der neuesten Antwort an erster Stelle.

Tipps zum Beantworten von Fragen

  • Melden Sie Ihr Unternehmen an: Ihre Antworten haben nur Priorität, wenn Sie als Vertreter registriert sind. Lassen Sie sich unter www.tripadvisor.de/owners registrieren.
  • Antworten Sie schnell: Besucher nutzen die Fragen & Antworten-Funktion, wenn sie gerade bei der Reiseplanung sind. Daher ist es wichtig, dass Sie so schnell wie möglich antworten. 
  • Fassen Sie sich kurz: Die beliebtesten Antworten sind kurz und hilfreich. Ein oder zwei Sätze reichen völlig aus, solange Sie damit die Frage beantworten.
  • Reden Sie mit: Da Sie als Vertreter des Unternehmens sprechen, wird Ihre Antwort automatisch an die Spitze der Antwortliste gesetzt. Nutzen Sie diese Top-Platzierung zu Ihrem Vorteil.
  • Heben Sie Positives hervor: Bieten Sie eine Alternative an, wenn Sie mit "Nein" antworten müssen.Ein Besucher fragte zum Beispiel einmal, ob ein Unternehmen glutenfreie Gerichte anbiete, was nicht der Fall war.Aber anstatt den Besucher mit einem "Nein" abzuspeisen, wies der Inhaber auf die große Speisenauswahl hin und schlug ihm vor, Genaueres auf der Website des Unternehmens nachzulesen.
  • Beobachten Sie, welche Fragen zu Ihrem Unternehmen gestellt werden: Wenn häufig die gleichen Fragen auftreten, lohnt es sich zu überlegen, wie Sie diese Aspekte zum Beispiel auf Ihrer Website, in Ihren sozialen Netzwerken oder in der Beschreibung Ihres Unternehmens auf Tripadvisor klarer formulieren könnten.
  • Behalten Sie im Auge, wie Ihre Antworten ankommen: Mitglieder der Community können auch Ihre Antworten bewerten, obwohl dies keinen Einfluss auf die Anzeigereihenfolge hat. Beobachten Sie, wie Ihre Antworten bewertet werden. Falls die Bewertungen nicht besonders gut ausfallen, können Sie einen etwas anderen Stil wählen. 

Weitere Details

Ich erhalte keine Benachrichtigungen über neue Fragen zu meinem Unternehmen. Was soll ich tun?

Wenn Sie über die Fragen & Antworten-Funktion nicht benachrichtigt werden, wählen Sie auf einer beliebigen Tripadvisor-Seite aus dem Drop-down-Menü unter Ihrem Benutzernamen die Option "Abonnements" aus.Aktivieren Sie anschließend in der Zeile "Fragen & Antworten" das Feld "Abonniert". 

Können Mitbewerber Fragen zu meinem Unternehmen stellen?

Vertreter von Unternehmen am gleichen Reiseziel dürfen zu den Einträgen ihrer Mitbewerber keine Fragen stellen oder beantworten.

Was geschieht, wenn bei einer Frage oder Antwort ein Problem auftritt?

Klicken Sie auf die Fahne unter der entsprechenden Frage oder Antwort. Beschreiben Sie das Problem und schicken Sie die Meldung ab. Bitte beachten Sie, dass Fragen und Antworten als akzeptabel gelten, solange sie wahrheitsgemäß sind und diesen Richtlinien (auf Englisch) entsprechen.

Inwiefern unterscheidet sich dies von Management-Antworten?

Mit Management-Antworten reagieren Sie auf Bewertungen von Reisenden, die bereits in Ihrem Unternehmen zu Gast waren. Über die Funktion "Fragen & Antworten" haben Sie ebenfalls die Möglichkeit, direkt mit Reisenden zu kommunizieren. Der Unterschied ist jedoch, dass sich diese noch in der Planungsphase befinden und Ihr Unternehmen noch nicht besucht haben. Management-Antworten sind häufig relativ lang und detailliert, während es bei den Fragen & Antworten eher auf praktische Aspekte Ihres Unternehmens ankommt und die Antworten in wenigen Sätzen zusammengefasst werden sollten.

Sind Sie bereit für den Austausch mit Reisenden in der Planungsphase? Dann rufen Sie noch heute Ihre Tripadvisor-Unternehmensseite auf. Dort wartet vielleicht schon eine Frage auf Sie!

Zuletzt aktualisiert: 16. Juni 2014

Probleme oder Betrug melden

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können

Drei Dinge, die Sie nach dem Erhalt einer schlechten Bewertung tun können Dank dieser Tipps können Sie mit schlechten Bewertungen souveräner denn je umgehen.

Für Unternehmen aus dem Gastgewerbe auf Tripadvisor stehen Geschäft und Gäste an oberster Stelle. Eine schlechte Bewertung kann daher häufig etwas entmutigend wirken. Aber auch die Unternehmen mit den höchsten Tripadvisor-Gesamtwertungen erhalten hin und wieder schlechte Bewertungen. Brian Payea, Head of Tripadvisor Industry Relations, erklärt: "Das Tolle an diesen Unternehmen ist die Art und Weise, wie sie mit Feedback umgehen und es umsetzen, damit kommende Gäste ein noch besseres Erlebnis haben."

Im Folgenden haben wir drei Schritte für Sie aufgelistet, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten haben:

1. Schauen Sie sich genau an, wo das Problem liegt

Sie haben gerade eine schlechte Bewertung gelesen. Atmen Sie erst einmal tief durch. Beschäftigen Sie sich gegebenenfalls fünf Minuten mit anderen Dingen. Schauen Sie sich die Bewertung dann objektiv gemeinsam mit Ihrem Team an. Welches Hauptproblem hatte Ihr Gast während des Aufenthalts? Haben Sie dieses Feedback zum ersten Mal erhalten oder ist ein Trend zu erkennen? Wenn Sie den Hintergrund kennen, können Sie die Grundursache eines jeden Problems besser ermitteln.

2. Setzen Sie das Feedback um

Sobald Sie die nötigen Hintergrundinformationen haben, entwickeln Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern entsprechende Verbesserungsstrategien. Erstellen Sie einen Handlungsplan mit dem Ziel Ihres Unternehmens und legen Sie fest, welcher Mitarbeiter sich der Aufgabe als Hauptverantwortlicher annehmen wird. Wenn sich das Problem nicht beheben lässt, überlegen Sie sich, wie Sie die Erwartungshaltung Ihrer Gäste verbessern können, z. B. durch Aktualisierungen an Ihrer Website. Eines sollten Sie jedoch immer tun: Kontrollieren Sie zukünftige Bewertungen und stellen Sie sicher, dass die Probleme sich nicht wiederholen.

3. Schreiben Sie eine Management-Antwort

Verfassen Sie so schnell wie möglich Management-Antworten auf schlechte Bewertungen. Ihre Antwort liefert anderen potenziellen Gästen auf Ihrer Unternehmensseite Erklärungen zu der Bewertung. Führen Sie in Ihrer Antwort unbedingt auch bestimmte Punkte aus Ihrem Handlungsplan auf. Und beachten Sie, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung wahre Wunder wirken kann. Am wichtigsten ist jedoch, dass Sie in Ihrer Antwort offene Fragen aus der ursprünglichen Bewertung behandeln, um zukünftigen Gästen die entsprechenden Informationen bereitzustellen.

Melden Sie wenn nötig Bedenken

Es gibt drei Gründe, die zur Entfernung einer Bewertung aus Ihrem Eintrag führen können:

Trifft keiner der oben genannten Gründe auf die Bewertung zu, wird sie nicht entfernt. Tripadvisor nimmt im Falle von faktischen Auseinandersetzungen zwischen zwei Parteien keine vermittelnde oder schlichtende Rolle ein. Klicken Sie hier, um weitere Informationen zu erhalten.

Wenn Sie Bedenken zu einer Bewertung melden möchten, gehen Sie in der Management-Zentrale zur Registerkarte "Bewertungen". Wählen Sie die Option "Bewertung melden" aus und füllen Sie das Formular auf der nächsten Seite aus. Der Überprüfungsprozess kann bis zu zwei Werktage dauern und wir können nicht garantieren, dass die Bewertung entfernt wird. Daher ist es wichtig, dass Sie so schnell wie möglich eine Management-Antwort mit Ihrem Standpunkt verfassen, die andere potenzielle Gäste lesen können. 

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Tripadvisor sagt Optimierungsbetrug den Kampf an

Tripadvisor sagt Optimierungsbetrug den Kampf an Von "Optimierungsbetrug" oder "organisiertem Boosting" wird gesprochen, wenn Unternehmen Dritte bezahlen, um gefälschte Bewertungen zu veröffentlichen.

Optimierungsfirmen treten mit Unternehmensinhabern in Kontakt und geben diesen das falsche Versprechen, gegen Geld die Tripadvisor-Rankings der entsprechenden Unternehmen zu manipulieren – entweder durch das Einreichen positiver oder das Entfernen negativer Bewertungen. Einige dieser Firmen gehen sogar so weit und täuschen eine offizielle Zusammenarbeit mit Tripadvisor vor.

Diese Optimierungspraktiken stellen einen eindeutigen Verstoß gegen die Tripadvisor-Richtlinien dar, sind unethisch und häufig auch gesetzeswidrig. Viele Unternehmen, die sich für die Angebote solcher Optimierungsfirmen registriert hatten, berichteten außerdem häufig von Erpressungsversuchen und Finanzbetrug, denen sie zum Opfer fielen, sobald sie diese Services wieder kündigen wollten.

In einem aktuellen Brief an Unternehmen aus dem Gastgewerbe stellt Tripadvisor-Geschäftsführer Steve Kaufer klar, "dass keine Optimierungsfirma derzeit mit Tripadvisor in Verbindung steht oder in Zukunft mit uns in Verbindung stehen wird. Das Einreichen von Inhalten, die weder authentisch sind noch von Reisenden verfasst wurden, verstößt gegen alle Grundsätze, für die wir als Unternehmen stehen." 

Wie Tripadvisor Optimierungsbetrug bekämpft 

Tripadvisor verfolgt im Hinblick auf Betrug eine Null-Toleranz-Politik. Optimierungsfirmen stellen für Millionen legitimer und ehrlicher Unternehmen aus dem weltweiten Gastgewerbe ein großes Risiko dar. Wir werden strikte Maßnahmen gegen diese Firmen ergreifen, genauso wie gegen alle Unternehmen, die von den betrügerischen Vorgehensweisen dieser Firmen profitieren möchten, um die auf Tripadvisor verfügbaren Inhalte zu verfälschen.

Unser Untersuchungsteam nutzt fortschrittliche Technologien und Techniken, ähnlich derer aus der Finanzbranche, um Optimierungsfirmen auf der ganzen Welt ausfindig zu machen. Allein im Jahr 2015 haben wir mehr als 30 Optimierungs-Websites aufgespürt, untersucht und stillgelegt und wir werden auch weiterhin gegen diese Firmen vorgehen, bis sie kein Risiko mehr für unsere wertvolle Community darstellen.

Die folgenden vier Strategien werden von uns im Kampf gegen Optimierungsfirmen und andere Betrüger angewendet:

1. Analyse eingehender Bewertungen: Tripadvisor beschäftigt ein großes internationales Team, das für die Aufdeckung und Bekämpfung von betrügerischen Praktiken zuständig ist. Betrugserkennungssysteme, einschließlich moderner Filtertools und Tools zur Erkennung von Verhaltensmodellen ("Behavior Modeling Tools"), helfen dem Team dabei, weitreichende Manipulationsversuche des Systems zu identifizieren. Es werden alle Bewertungen analysiert und verdächtige Verhaltensmuster zur weiteren Untersuchung gekennzeichnet.

2. Die Stimme der Community: Wenn es darum geht, betrügerische Praktiken aufzudecken und diesen entgegenzutreten, kommt unseren Unternehmenspartnern eine Schlüsselrolle zu. Wir brauchen Ihre Hilfe! Sollten Sie von einer Firma kontaktiert worden sein, die Ihnen eine Verbesserung Ihres Rankings, die Bereitstellung von Inhalten für Ihren Eintrag oder sonstige Aktivitäten angeboten hat, die gegen die Richtlinien von Tripadvisor verstoßen würden, bitten wir Sie, uns dies zu melden. Jede Information kann uns bei unseren Untersuchungen weiterhelfen. Selbstverständlich werden alle eingereichten Informationen von unserem Content Integrity-Team untersucht und vertraulich behandelt. Um eine Optimierungsfirma zu melden, melden Sie sich in der Management-Zentrale an und wählen Sie im Abschnitt "Bewertungen verwalten" die Option "Organisiertes Boosting melden" aus. Bitte geben Sie möglichst viele Informationen in das Formular ein, um das Untersuchungsteam bei seiner Arbeit zu unterstützen.

3. Identifizierung betrügerischer Unternehmen Das Untersuchungsteam von Tripadvisor erstellt außerdem in regelmäßigen Abständen Schein-Optimierungsfirmen und Scheinkonten auf bekannten "Anwerbungsseiten", wo Nutzern Geld für das Schreiben von Bewertungen versprochen wird. So sollen Unternehmensinhaber, die diese betrügerischen Dienste in Anspruch nehmen, identifiziert und bestraft werden.

4. Maßnahmen: Wenn ein Unternehmen betrügerische Praktiken anwendet, werden die betrügerischen Bewertungen nicht nur von Tripadvisor entfernt, sondern es werden auch eine Reihe von Strafmaßnahmen unternommen, darunter die Entfernung des betreffenden Unternehmens aus dem Beliebtheitsranking und das Hinzufügen einer Meldung auf dem betreffenden Unternehmensprofil (siehe rechts). Tripadvisor behält sich zudem vor, rechtliche Schritte einzuleiten. 

So können Sie helfen

Unser Einsatz in der Betrugsbekämpfung ist unermüdlich. Schließlich liegt es nicht nur in unserem, sondern im Interesse der Mehrheit aller Unternehmen aus dem Gastgewerbe, ein faires System zu nutzen, das auf Chancengleichheit und einem lauteren Wettbewerb beruht. Wenn Ihr Unternehmen von einer Optimierungsfirma kontaktiert wurde, melden Sie dies bitte an unser Content Integrity-Team. Melden Sie sich dazu in der Management-Zentrale an und klicken Sie oben auf der Seite im Hauptmenü "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden". Wählen Sie anschließend unter "Bitte nennen Sie uns den Grund:" die Option "Betrug melden". Wählen Sie im nächsten Abschnitt die Option "Organisiertes Boosting melden" aus und beantworten Sie zum Abschluss die noch offenen Fragen. Geben Sie dabei so viele Informationen wie möglich zum Problem an. 

Zuletzt aktualisiert: 16. November 2015

Incentive-Richtlinie von Tripadvisor: Warum es gegen die Regeln verstößt, Reisenden Anreize für Bewertungen anzubieten

Incentive-Richtlinie von Tripadvisor: Warum es gegen die Regeln verstößt, Reisenden Anreize für Bewertungen anzubieten Wenn Ihr Unternehmen über einen Eintrag auf Tripadvisor verfügt, ist es wichtig, dass Sie unsere Incentive-Richtlinie kennen. Diese beinhaltet u. a. unser Verständnis von Anreizen, die Konsequenzen, mit denen Unternehmen rechnen müssen, die davon Gebrauch machen, sowie angemessene Methoden, um Ihre Gäste zum Schreiben von Bewertungen anzuregen.

Was sind Anreize?

Anreize sind beispielsweise Vergütungen oder bevorzugte Behandlungen, die ein Unternehmen Gästen für das Schreiben von Bewertungen anbietet. Beispiele:

  • Verlosungen oder Gewinnspiele: Den Gästen wird die Teilnahme an einer Verlosung oder einer Lotterie versprochen, nachdem sie eine Bewertung auf Tripadvisor veröffentlicht haben.
  • Rabatte: Gästen werden reduzierte Preise für aktuelle oder zukünftige Aufenthalte angeboten, wenn sie eine Bewertung schreiben.
  • Besondere Behandlung: Gästen werden z. B. Upgrades, Gutscheine oder kostenlose Ausstattungen & Services angeboten, wenn sie eine Bewertung schreiben.

Warum ist es nicht zulässig, Anreize anzubieten?

Tripadvisor ermutigt die Unternehmen, ihre Gäste um das Schreiben einer Bewertung zu bitten. Aktuelle Bewertungen werden in Ihrem Beliebtheitsranking höher gewichtet; außerdem erhalten Reisende so das neueste Feedback, nach dem sie vor einer Buchung suchen.Das Anbieten von Anreizen durch Unternehmen ist jedoch verboten, da diese sich negativ auf den Inhalt und die Genauigkeit von Bewertungen auswirken. Wenn Reisenden im Gegenzug für eine Bewertung zu einem bestimmten Unternehmen ein Anreiz angeboten wird, schreiben sie zwar eher eine Bewertung, diese spiegelt jedoch nicht ihre tatsächliche Erfahrung wider.

Wie erfährt Tripadvisor, wenn eine Bewertung aufgrund eines Anreizes geschrieben wurde?

  • Unsere Tripadvisor-Community: Unsere treuen Reisenden oder Unternehmen, die über einen Eintrag auf unserer Website verfügen, erkennen oft Fälle von Anreizen und setzen sich mit uns in Verbindung.
  • Unser Team: Wir haben ein Team, das sich ausschließlich damit beschäftigt, falsche Bewertungen aufzudecken. Wenn wir Bewertungen als verdächtig einstufen, kennzeichnen wir dieses Unternehmen und beobachten es. Wir beobachten auch soziale Netzwerke und Mainstream-Medien im Hinblick auf Anreize oder auf Anreize ausgerichtete Programme.
  • Unsere Technologie: Die Bewertungen werden stets anhand unserer internen Tools untersucht, die regelmäßig aktualisiert werden.

Womit müssen Inhaber rechnen, die Anreize für Bewertungen anbieten?

Unternehmen, die Gästen Anreize für das Schreiben von Bewertungen zu ihrem Unternehmen anbieten, müssen mit entsprechenden Strafmaßnahmen rechnen. Die betreffenden Bewertungen werden in jedem Fall entfernt und die Unternehmen verlieren ihren Anspruch auf Awards und Auszeichnungen von Tripadvisor. Im Einzelfall werden ggf. weitere Maßnahmen ergriffen, wie eine Warnung oder eine rote Kennzeichnung auf Ihrem Unternehmenseintrag. Eine rote Kennzeichnung informiert potenzielle Gäste darüber, dass ein Unternehmen gegen die Tripadvisor-Richtlinie verstoßen hat. Dadurch wird auch das Beliebtheitsranking eines Unternehmens erheblich beeinträchtigt. 

Kann Tripadvisor Anreize für Bewertungen anbieten?

Tripadvisor führt gelegentlich Werbeaktionen durch, in deren Rahmen Bewerter Belohnungen erhalten, wenn sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums, in einer bestimmten Sprache oder einem bestimmten Land qualifizierte Inhalte einreichen oder bestimmte Produkte und Services von Tripadvisor nutzen. Seit jeher sind diese Werbeaktionen keinesfalls darauf ausgerichtet, die Zahl der Bewertungen zu einem bestimmten Unternehmen zu steigern. 

Wir möchten sicherstellen, dass die Nutzer stets Inhalte einreichen, die ihren tatsächlichen Reiseerfahrungen entsprechen. Daher ist sämtliches Feedback zulässig, das im Rahmen dieser Werbeaktionen veröffentlicht wird, unabhängig davon, ob es sich um eine positive, eine neutrale oder eine negative Erfahrung handelt. Diese Inhalte unterliegen denselben Richtlinien, Filtern und Verfahren wie jedwede andere Bewertungen und Meinungen, die an Tripadvisor übermittelt werden. 

Wie können Sie Gäste auf angemessene Weise um Bewertungen bitten?

Es gibt viele Möglichkeiten, Ihre Gäste zum Schreiben von Bewertungen anzuregen, ohne ihnen besondere Anreize anzubieten. Am leichtesten ist es, einfach zu fragen! Wir haben festgestellt, dass eine einfache Bitte den Unterschied ausmachen kann. Melden Sie sich in der Management-Zentrale von Tripadvisor an und erhalten Sie Zugang zu vielfältigen Marketing-Tools. Diese können Sie nutzen, um Ihre Gäste daran zu erinnern, dass Sie ihr Feedback zu ihrem Aufenthalt in Ihrem Unternehmen sehr zu schätzen wissen.


Welche Tools stehen zur Verfügung?

Widgets

Fügen Sie das Widget "Bewertung schreiben" zu Ihrer Website oder Facebook-Seite hinzu. Über dieses Widget können Ihre Gäste eine Bewertung zu ihrem Aufenthalt schreiben, ohne dafür Ihre Tripadvisor-Unternehmensseite besuchen zu müssen. Weitere Informationen zu unseren verschiedenen Widgets finden Sie im Guide Anzeigen Ihrer Tripadvisor-Gesamtwertung und der neuesten Bewertungen auf Ihrer Website.

Erinnerungs-Flyer und Erinnerungskärtchen

Sie können zum einen Flyer zum Herunterladen ausdrucken und diese an Ihrer Rezeption auslegen und zum anderen Erinnerungskärtchen in Visitenkartengröße erstellen, die Sie Ihren Gästen bei der Abreise überreichen. Beides sind tolle Möglichkeiten, um Gäste noch während ihres Aufenthalts daran zu erinnern, eine Bewertung zu schreiben.

Bewertungs-Express

Bewertungs-Express ermöglicht es Ihnen, professionell gestaltete E-Mails mit der Bitte um eine Bewertung zu erstellen und sie an Ihre Gäste zu versenden. Darüber hinaus können Sie im zugehörigen Dashboard auf detaillierte Analysen zugreifen sowie Ihre Performance nachverfolgen und Ihre Kampagnen anhand dieser Informationen optimieren. Besuchen Sie unsere Zentrale für Ressourcen zu Bewertungs-Express und erfahren Sie, wie Sie ganz einfach wertvolle Bewertungen und vertrauliches Feedback von Reisenden erhalten können.

Haben Sie weitere Fragen?

Senden Sie einfach eine E-Mail an den Tripadvisor-Kundenservice, indem Sie auf der Startseite der Management-Zentrale auf den Link "E-Mail an uns" klicken. Es ist besser, Sie kontaktieren uns, bevor Sie Anreize für Bewertungen anbieten und nicht erst dann, wenn es bereits zu spät ist.

Zuletzt aktualisiert: 17. Januar 2018

Melden potenzieller Erpressungen an Tripadvisor: Drohungen sofort melden

Melden potenzieller Erpressungen an Tripadvisor: Drohungen sofort melden Wie uns Inhaber mitteilen, kommt es zu potenzieller "Erpressung", beispielsweise wenn ein Gast droht, eine negative Bewertung zu schreiben, wenn er keine Erstattung oder kein Upgrade erhält bzw. anderen Forderungen nicht nachgekommen wird. Dieses Problem tritt gelegentlich auf. Sie haben die Möglichkeit, derartige Drohungen aktiv zu melden, bevor eine entsprechende Bewertung möglicherweise eingereicht wird.

Warum ist das so wichtig?

Wir nehmen Erpressungsvorwürfe und Drohungen von Gästen gegenüber Unternehmensinhabern sehr ernst. Durch solches Verhalten werden unsere Nutzungsbedingungen aufs Schwerste verletzt und derartige Vorfälle verstoßen in vielen Ländern zudem gegen die geltende Rechtsprechung. Durch ein sofortiges Melden von Erpressungsversuchen können Sie uns bei unseren Untersuchungen helfen und verhindern, dass Erpressungsbewertungen auf der Website veröffentlicht werden.

Wie melde ich potenzielle Erpressungsbewertungen?

Folgen Sie dazu bitte der Vorgehensweise für das Melden von Erpressungsbewertungen in der Management-Zentrale:

  1. Loggen Sie sich zunächst in Ihrer Tripadvisor-Management-Zentrale ein.
  2. Klicken Sie im Hauptmenü unter "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden".
  3. Wählen Sie unter "Bitte nennen Sie uns den Grund:" die Option "Betrug melden".
  4. Wählen Sie anschließend im Menü "Wie möchten Sie vorgehen?" den Eintrag "Erpressungsversuch melden" aus.
  5. Wenn die Bewertung noch nicht veröffentlicht wurde, wählen Sie "Nein" aus. (Weiter unten wird erklärt, wie Sie vorgehen, wenn die Bewertung bereits veröffentlicht wurde).
  6. Falls Sie einen solchen Vorfall zum ersten Mal melden, wählen Sie bitte "Nein" aus.
  7. Stellen Sie nun bitte einige zusätzliche Informationen bereit, darunter Monat und Jahr des Aufenthalts sowie die E-Mail-Adresse und/oder den Namen des potenziellen Bewerters. Geben Sie im Kommentarfeld darüber hinaus bitte Informationen zum Vorfall ein. Geben Sie möglichst viele Details an. Diese Informationen helfen uns dabei, die Bewertung zu ermitteln, wenn sie zu einem späteren Zeitpunkt eingereicht wird.

Wann soll ich einen Erpressungsfall melden?

Unverzüglich – es ist wichtig, diesen Bericht so schnell wie möglich über die Management-Zentrale einzureichen, am besten direkt an dem Tag, an dem der Vorfall stattgefunden hat.

Die meisten Gäste setzen ihre Drohungen nicht in die Tat um. Dennoch sollten Sie Ihren Bericht so schnell wie möglich einreichen, damit er sich in unseren Akten befindet, falls doch eine potenzielle Erpressungsbewertung eingereicht werden sollte.

Was sollte ich tun, wenn eine potenzielle Erpressungsbewertung bereits veröffentlicht wurde?

Wichtiger Hinweis: Unser Support-Formular für Inhaber funktioniert nur bei Bewertungen, die noch nicht eingereicht wurden. Es kann auch nur dann genutzt werden, wenn die Informationen in der Bewertung mit den Angaben in Ihrem Bericht zur Erpressung übereinstimmen.

Befolgen Sie die aktuelle Vorgehensweise, wenn eine Bewertung veröffentlicht wird, die Ihrer Meinung nach eine Erpressung darstellt.

  1. Klicken Sie im Hauptmenü Ihrer Management-Zentrale unter "Bewertungen" auf die Option "Bewertung melden".
  2. Wählen Sie als Grund "Bedenken bzgl. der Bewertung"
  3. und als Beanstandungsgrund "Verdächtige Bewertung" aus.
  4. Wählen Sie als Grund "Ich möchte etwas anderes melden" aus.
  5. Klicken Sie im Drop-down-Menü auf die entsprechende Bewertung.
  6. Belegen Sie Ihren Verdacht mit Fakten und Dokumenten in dem dafür vorgesehenen Kommentarfeld.

Was geschieht, nachdem ich die Erpressung gemeldet habe?

Wenn eine niedrig eingestufte Bewertung, die mit den Angaben Ihres Berichts übereinstimmt, zu Ihrem Unternehmen eingereicht wird, wird unser Service-Team benachrichtigt. Wir untersuchen jede Erpressungsmeldung gesondert und überprüfen sowohl die direkten Hinweise als auch die zusätzlichen Informationen, die uns bereitgestellt wurden, bevor wir eine Entscheidung treffen. Gegebenenfalls setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung, um weitere Informationen zu erhalten, die beweisen, dass es sich um Erpressung handelt. Wir empfehlen Ihnen, alle wichtigen Dokumente aufzubewahren, die für diesen Prozess hilfreich sind. 

Unabhängig davon, ob die Bewertung eingereicht wird, bevor oder nachdem Sie uns über die Erpressung informieren, können wir nicht garantieren, dass sie entfernt wird.

Bitte beachten Sie Folgendes: Geschäftsführer von Unternehmen, die dieses neue Tool missbräuchlich verwenden, müssen mit Sanktionen rechnen.

Welche anderen Maßnahmen kann ich ergreifen?

Während die Bewertung noch überprüft wird, empfehlen wir Ihnen, eine Management-Antwort zu verfassen, damit Reisende Ihre Meinung erfahren. Hilfreiche Informationen zum Schreiben von Management-Antworten finden Sie in unseren Tipps. Wir empfehlen Ihnen auch, sich regelmäßig unsere aktuellsten Richtlinien für Management-Antworten

durchzulesen.

Bewährte Vorgehensweisen zum Melden potenzieller Erpressungsbewertungen an Tripadvisor:

Leiten Sie Ihre Mitarbeiter an, jegliche Erpressungsversuche von Gästen unverzüglich zu melden.

Reichen Sie Berichte zu potenziellen Erpressungsbewertungen so schnell wie möglich ein.

Geben Sie möglichst viele Informationen zu dem Vorfall an.

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Rückkehr der Gäste?" text_1="Wir bieten Hoteliers Einsparungen im Gesamtwert von über 500 Millionen US-Dollar, damit sie die Nachfrage der Reisenden für sich nutzen können."...

Über Tripadvisor-Bewertungen

Änderungen an den Tripadvisor-Bewertungsrichtlinien als Reaktion auf die COVID-19-Krise

Änderungen an den Tripadvisor-Bewertungsrichtlinien als Reaktion auf die COVID-19-KriseIn diesen ungewissen Zeiten ergreifen wir zusätzliche Maßnahmen, um die verantwortungsvolle Nutzung unserer Plattform zu gewährleisten. ​

Wir helfen Ihnen gerne weiter

Der Reise- und Gastgewerbesektor ist unmittelbar und auf viele verschiedene Weisen von der COVID-19-Pandemie betroffen. Wir wissen, dass viele Unternehmensinhaber nach Möglichkeiten suchen, sich den neuen Herausforderungen bestmöglich zu stellen. Wir teilen Ihre Bedenken.

Hier finden Sie hilfreiche Ressourcen, die wir für Inhaber zusammengestellt haben.

Warum erhält mein Unternehmen immer noch Bewertungen?

Wir wissen, dass Unternehmen aufgrund der weltweiten Pandemie deutlich weniger Kunden haben. Viele mussten sogar ganz schließen. Doch auch wenn Ihr Unternehmen vorübergehend geschlossen hat, können Ihre Gäste weiterhin Erfahrungen in oder mit Ihrem Restaurant bewerten. Gäste müssen diese Erfahrungen jedoch innerhalb der letzten zwölf Monate vor Abgabe der Bewertung gemacht haben. Gleichermaßen können Sie für diese Bewertungen Management-Antworten verfassen – eine gute Möglichkeit, Updates zu der aktuellen Situation in Ihrem Unternehmen zu teilen und, falls nötig, Bewertungen über die Management-Zentrale zu melden.

Im Moment ist es wichtiger denn je, Ihren Kunden eine Plattform zu bieten, über die sie Erfahrungen austauschen können. Unternehmen sollten diese Plattform nutzen, um ihren Kunden zu antworten und auf die Geschehnisse vor Ort einzugehen. Bewertungen und die entsprechenden Management-Antworten sorgen für Transparenz, schaffen gleiche Wettbewerbsbedingungen für große und kleine Unternehmen und können ein unglaublich wirkungsvolles Marketingtool für Unternehmen aus dem Gastgewerbe sein, die durchweg ein tolles Preis-Leistungs-Verhältnis und exzellenten Service bieten.

Wir haben mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Moderation von Bewertungen und werden unsere Expertise in diesen schwierigen Zeiten weiterhin nutzen. Unsere System- und Moderationsprozesse bleiben auch mit unseren Teams im Homeoffice voll funktionsfähig.

Sämtliche Bewertungen werden von unserem Bewertungsanalysesystem überprüft und problematische Inhalte werden gemäß den üblichen Prozessen an unser Team von Inhaltsspezialisten weitergeleitet. Weitere Informationen zu unserem Bewertungsanalysesystem finden Sie hier.

Änderungen der Bewertungsrichtlinien

Aufgrund von COVID-19 nehmen wir einige Änderungen an unseren Bewertungsrichtlinien und Moderationsprozessen vor. Diese Änderungen sollen dafür sorgen, dass unsere Mitglieder die Tripadvisor-Plattform verantwortungsvoll nutzen:

  • Wir werden alle Inhalte entfernen, die Menschen dazu ermutigen, die Richtlinien oder Beschränkungen der Regierung zu ignorieren.
  • Wir werden ebenfalls alle Inhalte entfernen, die Menschen davon abhalten, ärztliche Hilfe aufzusuchen oder sich testen zu lassen. Gleiches gilt für Inhalte, die fragwürdigen ärztlichen Rat oder falsche Informationen enthalten.
  • Wir werden alle Bewertungen entfernen, in denen die derzeitige Schließung eines Unternehmens kritisiert wird.
  • Rassistische und kultursensible Inhalte, die COVID-19 als "Chinesisches Virus" oder "Wuhan-Virus" bezeichnen, sind untersagt. Solche Verweise sind unnötig polarisierend, vor allem zu Zeiten einer globalen Pandemie, welche vereinte Handlungen aller Nationen und Menschen erfordert. Bewertungen oder Forumsbeiträge, die diese Art von Bezeichnungen verwenden, werden daher entfernt. Bewertungen, die das Virus nennen, müssen die offizielle Bezeichnung der Weltgesundheitsorganisation (z. B. "Coronavirus" oder "COVID-19") verwenden.
  • Seit dem 6. August 2021 werden alle neuen Bewertungen entfernt, in denen Unternehmen oder Mitarbeiter wegen der Einhaltung nationaler und lokaler COVID-19-Vorschriften kritisiert werden. Dasselbe gilt für Bewertungen, in denen Unternehmen oder Mitarbeiter wegen der Einführung von Sicherheitsmaßnahmen angesichts der Pandemie kritisiert werden.

    Wir entfernen auch Bewertungen, die vor dem 6. August 2021 veröffentlicht wurden, sofern sie unserem Moderationsteam gemeldet werden. So können Sie eine Bewertung melden:

    1: Rufen Sie in der Management-Zentrale die Registerkarte "Bewertungen" auf.

    2: Wählen Sie die Option "Bewertung melden" aus und füllen Sie das Formular auf der nächsten Seite aus.

Zuletzt aktualisiert: 18. August 2021

Was unternimmt Tripadvisor im Falle von unlauteren Bewertungen?

Was unternimmt Tripadvisor im Falle von unlauteren Bewertungen? Unternehmensinhaber und deren Kunden fragen uns oft, wie wir im Falle unlauterer oder böswilliger Bewertungen vorgehen. Im Folgenden werden wir dies näher erläutern.

Wenn Bewertungen unvoreingenommen und ehrlich sind, sind sie unglaublich hilfreich. Kunden machen sie auf Unternehmen aufmerksam, die großartige Erlebnisse und Services anbieten. Eigentümern helfen sie dabei, neue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und anhand von wertvollem Feedback zu ermitteln, was gut ankommt und wo möglicherweise noch Verbesserungsbedarf besteht.

Unlautere oder böswillige Bewertungen bewirken genau das Gegenteil: Sie führen potenzielle Kunden in die Irre und können den Ruf eines Unternehmens unberechtigterweise schädigen.

Allgemein kann im Falle unlauterer Bewertungen zwischen zwei Szenarien unterschieden werden:

  • Szenario 1: Eine Bewertung wird von einer Person eingereicht, die entweder voreingenommen ist (wie Sie dies herausfinden, erfahren Sie hier) oder keine persönliche Erfahrung mit dem bewerteten Unternehmen gemacht hat.  Diese Bewertungen nennen wir falsche Bewertungen.
  • Szenario 2:Eine Bewertung wird von einer Person eingereicht, die zwar eine persönliche Erfahrung mit dem Unternehmen gemacht hat (und nicht voreingenommen ist, weil eine Verbindung zu dem Unternehmen besteht), deren Bewertungsinhalt jedoch vom Unternehmen angefochten wird.  Diese Bewertungen nennen wir angefochtene Bewertungen.

Diese Unterscheidung ist sehr wichtig, da wir anhand deren Bewertungsanfechtungen bearbeiten.Zu Bewertungsanfechtungen kommt es, wenn ein Unternehmen eine Bewertung, meldet, die seiner Meinung nach gegen unsere Richtlinien verstößt. Sobald ein Unternehmen eine Bewertung meldet, ermitteln wir, ob es sich um eine falsche oder eine angefochtene Bewertung handelt, und unternehmen daraufhin die entsprechenden Schritte.

Wie verhindert Tripadvisor, dass falsche Bewertungen auf der Website veröffentlicht werden?

Falsche Bewertungen sind auf Tripadvisor absolut fehl am Platz. Wir arbeiten intensiv daran, die Veröffentlichung solcher Bewertungen auf unserer Website zu unterbinden.

Zunächst müssen alle Bewertungen unsere verschiedenen Bewertungsrichtlinien erfüllen. Diese stellen sicher, dass Bewertungen so relevant und hilfreich wie möglich sind. Weitere Informationen zu unseren Bewertungsrichtlinien finden Sie hier.

Um diese Richtlinien durchzusetzen, greifen wir auf intelligente Technologien und ein aus Experten bestehendes Moderationsteam zurück.

Die Technologie kommt immer dann zum Einsatz, wenn jemand eine Bewertung auf Tripadvisor einreicht. Bevor die Bewertung auf der Website veröffentlicht wird, durchläuft sie Hunderte von automatischen Checks, die jeden Aspekt der entsprechenden Bewertung beurteilen. Diese Checks nennen wir Überprüfungssystem.

Das System wird die Veröffentlichung einer Bewertung entweder zulassen oder blockieren bzw. beim Verdacht einer Fälschung an unser Moderationsteam weiterleiten, damit sie von den Mitarbeitern analysiert werden kann.

Auch nachdem eine Bewertung veröffentlicht wurde kann jeder Nutzer über unsere Meldetools eine Untersuchung durch unser Moderationsteam anfordern, wenn der Verdacht besteht, dass die entsprechende Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt. Die Anzahl dieser Anfragen ist zwar sehr gering – weniger als 1 % der Bewertungen werden gemeldet –, jedoch sind diese Meldungen äußerst hilfreich und helfen uns dabei, unsere Richtlinien konsequent für alle Bewertungen durchzusetzen. Unternehmensinhaber können Bewertungen über die Management-Zentrale melden (der Zugriff ist kostenlos). Reisende hingegen können Bewertungen melden, indem sie auf das Flaggensymbol unter der entsprechenden Bewertung klicken.

Weitere Informationen zu den verschiedenen Arten falscher Bewertungen und deren Ermittlung finden Sie hier.

Wenn Sie mehr über unser Überprüfungssystem erfahren möchten, klicken Sie hier.

Wie geht Tripadvisor im Falle angefochtener Bewertungen vor?

Mehr als 99 % der Tripadvisor-Bewertungen werden nicht angefochten. Wir sind uns jedoch bewusst, dass Anfechtungen eine ernsthafte Angelegenheit für alle Beteiligten sein können. Zu entscheiden, ob eine angefochtene Bewertung eine faire Meinungsäußerung darstellt, ist äußerst wichtig, und wir versuchen stets, dies auf möglichst sensible und gerechte Art und Weise zu tun.

Schließlich ist die Meinung eines Kunden immer subjektiv: ob der Service nun zu schnell oder zu langsam, das Essen köstlich oder fade oder das Preis-Leistungs-Verhältnis gut oder schlecht ist – all dies hängt von den individuellen Erwartungen des Kunden ab.

Wir sind der festen Überzeugung, dass jeder Reisende ein Recht auf freie Meinungsäußerung hat (ob gut oder schlecht) und dass diese auf den eigenen Erwartungen basieren soll.

Außerdem ist uns bewusst, dass es für Sie als Unternehmensinhaber oder Mitarbeiter äußerst frustrierend sein kann, wenn Sie der Meinung sind, dass die in einer Bewertung geäußerte Kritik nicht gerechtfertigt ist.

Jedes Unternehmen kann eine Bewertung über unsere Meldetools anfechten. Angefochtene Bewertungen werden anschließend von unserem Moderationsteam beurteilt. Dieses entscheidet, ob eine Bewertung gegen unsere Richtlinien verstößt und aufgrund dessen entfernt werden muss.

Sollte unser Moderationsteam zu dem Schluss kommen, dass eine Bewertung unsere Richtlinien erfüllt, wird diese nicht entfernt und weiterhin auf der Website angezeigt. In diesen Fällen haben Unternehmensinhaber jedoch weitere Möglichkeiten, die Auswirkung einer angefochtenen Bewertung zu schmälern, darunter z. B. die Veröffentlichung einer Antwort, in der sie ihren Standpunkt schildern können. Wir sind sogar der festen Überzeugung, dass nicht nur Kunden das Recht haben sollten, ihre Meinung zu äußern, sondern dass auch Unternehmen die Möglichkeit haben sollten, darauf zu reagieren. Wir nennen diese Funktion eine Management-Antwort.

Hier

erfahren Sie mehr über die Möglichkeiten, die Unternehmen nutzen können, um auf angefochtene Bewertungen zu reagieren.

Weitere Informationen dazu, wie unser Überprüfungssystem falsche Bewertungen ermittelt, erhalten Sie in diesem Video.

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2019 Tripadvisor-Transparenzbericht zu Bewertungen

2019 Tripadvisor-Transparenzbericht zu Bewertungen100 %

der Tripadvisor-Bewertungen durchlaufen eine umfangreiche Prüfung durch das Moderationsteam, um potenzielle Probleme oder Betrug zu erkennen.

66 Mio.

Bewertungen wurden im Jahr 2018 weltweit eingereicht.

2,1 %

der Bewertungen, die in 2018 eingereicht wurden, wurden als betrügerisch eingestuft.

Der erste Transparenzbericht zu Tripadvisor-Bewertungen enthält bisher unveröffentlichte Informationen zum Moderationsprozess für Bewertungen und zur fortschrittlichen Technologie für die Betrugsbekämpfung bei Tripadvisor.

Der Bericht informiert insbesondere über:

  • Die Anzahl der Bewertungen, die entfernt oder blockiert wurden,
  • Die Anzahl der Bewertungen, die Inhaber und Reisende an Tripadvisor meldeten, sowie die Bearbeitungsdauer und das Ergebnis der Untersuchung solcher Bewertungen,
  • Die Anzahl der gefälschten Bewertungen, die auf der Plattform verzeichnet wurden,
  • Und weitere Punkte.
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Wie ermittelt Tripadvisor falsche Bewertungen?

Wie ermittelt Tripadvisor falsche Bewertungen? In diesem Artikel erläutern wir die drei verschiedenen Arten falscher Bewertungen und wie Tripadvisor mit Technologie und Nachforschungsarbeit die Veröffentlichung falscher Bewertungen auf der Website verhindert.

Betreiber von Websites mit Bewertungssystemen sollten Personen, die falsche Bewertungen abgeben, identifizieren und Maßnahmen gegen sie ergreifen. Tripadvisor nimmt diese Aufgabe sehr ernst und hat daher seit über zehn Jahren in neue Technologien und ein aus Experten bestehendes Moderationsteam investiert, um falsche Bewertungen herauszufiltern.

Der Begriff "falsche Bewertung" bezeichnet Bewertungen von Personen, die entweder voreingenommen sind oder keine persönlichen Erfahrungen mit dem bewerteten Unternehmen gemacht haben. Es besteht ein Unterschied zwischen falschen Bewertungen und angefochtenen Bewertungen. (Letztere beziehen sich auf Fälle, in denen Kunden, die keine Verbindung zu dem Unternehmen haben, eine persönliche Erfahrung mit diesem teilen und das Unternehmen die Bewertung bestreitet.) Hier erfahren Sie mehr darüber, wie wir mit angefochtenen Bewertungen umgehen. Falsche Bewertungen fallen in der Regel in eine dieser drei Kategorien:

voreingenommene positive Bewertungen, voreingenommene negative Bewertungen oder bezahlte Bewertungen.

Voreingenommene positive Bewertungen

Es handelt sich um eine voreingenommene positive Bewertung, wenn z. B. Inhaber, Mitarbeiter, Freunde und Verwandte oder sonstige Personen, die eine besondere Verbindung zum Unternehmen haben, eine positive Bewertung für das Unternehmen veröffentlichen möchten. Wir nennen das auch Bewertungs-Boosting.

Solche Bewertungen bieten wahrscheinlich keine objektiven Informationen zum Kundenerlebnis, da der Bewerter ein persönliches oder geschäftliches Interesse an dem Unternehmen hat.

Voreingenommene positive Bewertungen können auch vorkommen, wenn ein Unternehmen seine Kunden mit einer kostenlosen Mahlzeit, einem Rabatt oder sonstigen Anreizen zum Veröffentlichen von Bewertungen bewegen möchte. Hier erfahren Sie mehr darüber, warum bei Tripadvisor Anreize für Bewertungen nicht erlaubt sind.

Wir identifizieren voreingenommene positive Bewertungen mit unserem Überprüfungssystem. Es erkennt Muster und Online-Markierungen, die darauf hindeuten, dass z. B. Freunde, Verwandte oder Mitarbeiter Bewertungen zu einem Unternehmen abgeben möchten. Darüber hinaus legen wir der Community nahe, uns Unternehmen zu melden, die Anreize im Gegenzug für Bewertungen anbieten. Unser Team geht solchen Meldungen nach und ergreift Maßnahmen gegen alle Unternehmen, die auf diese Weise positive Bewertungen sammeln wollen.

Voreingenommene negative Bewertungen

Es handelt sich um eine voreingenommene negative Bewertung, wenn ein Nutzer bewusst eine böswillige Bewertung für ein Unternehmen abgibt, um unfairerweise dessen Ranking negativ zu beeinflussen oder das Unternehmen unbegründet in Verruf zu bringen. Wir nennen das auch Bewertungs-Vandalismus.

Die meisten voreingenommenen negativen Bewertungen stammen entweder von Personen, die mit einem konkurrierenden Unternehmen in Verbindung stehen, oder von Personen, die das Unternehmen durch die Androhung einer falschen negativen Bewertung erpressen möchten.

Wir verfügen über mehrere Möglichkeiten, solche Bewertungen zu erfassen.

Ähnlich wie bei voreingenommenen positiven Bewertungen kann unser Überprüfungssystem Eigenschaften von Bewertern herausfiltern, die möglicherweise auf eine Verbindung zu einem Mitbewerber hindeuten. Selbst wenn die Personen ihre Spuren verwischen wollen, entsprechen ihre Bewertungen nicht den Mustern, die wir bei Stichproben von authentischen Kundenbewertungen erwarten würden. Unser System erfasst Abweichungen von den normalen Mustern und löst eine Überprüfung aus.

Des Weiteren können Unternehmensinhaber uns über ein Tool melden, wenn ein Kunde mit einer negativen Bewertung gedroht hat, um einen Rabatt oder ein Werbegeschenk zu erhalten. Wenn Drohungen sofort gemeldet werden, kann unser Team im Vorhinein Bewertungen von Personen sperren, die mit einer schlechten Bewertung drohen. Erfahren Sie hier, wie Sie uns dabei helfen können.

Bezahlte Bewertungen

Hierbei handelt es sich um Fälle, in denen Unternehmen wissentlich oder unwissentlich die Dienste einer Drittpartei (einer Person oder eines Unternehmens) in Anspruch nehmen, um ihre Ranking-Position auf Tripadvisor durch positive Bewertungen zu verbessern. Wir nennen das auch Bewertungsoptimierung.

Zur Erfassung bezahlter Bewertungen verwenden wir zum einen unser Überprüfungssystem, das verdächtige Bewertungsaktivitäten erkennt. Zum anderen ergreift ein spezielles Prüferteam Maßnahmen gegen Unternehmen und Einzelpersonen, die solche Dienste anbieten.

Tripadvisor hat durch dieses Team bereits bewirkt, dass weltweit über 60 verschiedene Firmen für bezahlte Bewertungen ihre Tätigkeit eingestellt haben.

Hier erfahren Sie, auf welche Weisen wir Firmen, die bezahlte Bewertungen anbieten, identifizieren können.

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Wie beurteilt Tripadvisor, ob eine Bewertung neutral oder voreingenommen ist?

Wie beurteilt Tripadvisor, ob eine Bewertung neutral oder voreingenommen ist?

Selbst wenn Gäste ein Hotel oder ein Restaurant tatsächlich besucht haben, können ihre Bewertungen trotzdem gegen unsere Richtlinien verstoßen, wenn sie voreingenommen sind. In diesem Artikel beschreiben wir einige Situationen, in denen eine Bewertung als voreingenommen gelten kann.

Bewertungen sind nur nützlich und zutreffend, wenn sie echte und unparteiische Erfahrungen von Kunden wiedergeben. Damit ist gemeint, dass Kunden Bewertungen nur schreiben sollten, weil sie ihre persönlichen Erfahrungen ohne Hintergedanken wahrheitsgetreu mit anderen Reisenden teilen möchten. Wir bezeichnen alle Bewertungen als voreingenommen, bei denen von vornherein feststeht, dass sie positiv bzw. negativ ausfallen. Solche Bewertungen verstoßen gegen die Richtlinien von Tripadvisor.

Im Folgenden haben wir einige Situationen aufgelistet, in denen es zu voreingenommenen Bewertungen kommen kann:

Bezahlte Bewertungen

Bewertungen, die von Unternehmen gekauft werden können, sind voreingenommen und bieten Reisenden nicht die neutralen Empfehlungen, nach denen sie suchen. Darüber hinaus sind solche Bewertungen unfair gegenüber Unternehmen, die sich ihre Bewertungen hart erarbeiten müssen und sich an die Regeln halten. Unser Prüferteam hat erfreulicherweise großen Erfolg bei der Verfolgung von Firmen, die Bewertungen "vermieten". Gegenüber Unternehmen, die solche Dienste in Anspruch nehmen, ergreifen wir harte Maßnahmen. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie wir Bewertungen dieser Art herausfiltern.

Bewertungen aufgrund von Anreizen

Anreize sind beispielsweise Vergütungen oder bevorzugte Behandlungen, die ein Unternehmen im Gegenzug für eine Bewertung anbietet. Darunter fallen unter anderem das Anbieten von Rabatten oder Sonderpreisen für einen aktuellen oder zukünftigen Besuch im Gegenzug für eine Bewertung sowie versprochene Upgrades, Gutscheine und alle sonstigen Sonderbehandlungen als Gegenleistung für Bewertungen.

Tripadvisor empfiehlt allen Unternehmen, ihre Kunden um Bewertungen und Feedback zu bitten. Das Anbieten von Anreizen jeglicher Art im Gegenzug für Bewertungen ist jedoch nicht gestattet, da in einer solchen Situation die Neutralität der bewertenden Gäste beeinträchtigt sein kann. Gemäß unserer Incentive-Richtlinie ergreifen wir Maßnahmen gegen alle Unternehmen, von denen wir erfahren, dass sie Kunden Anreize anbieten.

Erpressung...

Wie funktioniert das Überprüfungssystem für Bewertungen auf Tripadvisor?

Wie funktioniert das Überprüfungssystem für Bewertungen auf Tripadvisor? In diesem Artikel gehen wir auf die Technologie unseres Überprüfungssystems ein. Außerdem erfahren Sie, wie wir mit dem System gefälschte Bewertungen entdecken und deren Veröffentlichung auf der Website verhindern.

Wenn ein Nutzer auf Tripadvisor eine Bewertung verfasst, wird diese Bewertung verschiedenen Prüfungen unterzogen, bevor sie auf der Website veröffentlicht wird. Dies erfolgt automatisch durch unser Überprüfungssystem, das Hunderte von Informationen analysiert.

Das Überprüfungssystem ist die erste und wichtigste Phase unserer Strategie zur Eliminierung gefälschter Bewertungen. Mit dem System können wir jede Bewertung vor deren Veröffentlichung auf der Website analysieren. Wenn wir ausschließlich Mitarbeiter dafür einsetzen würden, wäre die Überprüfung aufgrund der Masse an Bewertungen von der globalen Reise-Community nicht realisierbar. Pro Minute gehen Hunderte von Beiträgen bei Tripadvisor ein!

Welche Informationen analysiert das Überprüfungssystem?

Da Bewertungen online eingereicht werden, können wir Hunderte von elektronischen Informationen analysieren, um mehr über den Ursprung und den Kontext jeder einzelnen Bewertung zu erfahren. Wir können beispielsweise den Standort des Geräts feststellen, über das eine Bewertung abgegeben wurde, sowie einige Gerätespezifikationen. Wir erfahren sogar, wenn Nutzer versuchen, Gerätestandort-Informationen zu verheimlichen – insbesondere Betrüger versuchen dies oft.

Das ist lediglich ein Beispiel von vielen. Wir können tatsächlich zahlreiche weitere Informationen analysieren. Man kann sie als Puzzleteile betrachten, die unser Überprüfungssystem zusammenfügt, um daraus ein komplettes Abbild jeder einzelnen Bewertung zu erstellen.

Kann ich weitere Details zum Einsatz des Überprüfungssystems von Tripadvisor erfahren?

Banken können nur begrenzt Informationen über ihre Sicherheitssysteme preisgeben. Bei uns ist das ähnlich: Leider können wir keine vollständige Liste der Daten offenlegen, die durch unser Überprüfungssystem analysiert werden. Wir würden gerne im Detail zeigen, wie leistungsstark unsere Technologie ist. Wir müssen jedoch auch darauf achten, keine Informationen bereitzustellen, mit denen Betrüger unsere Abwehrmechanismen umgehen könnten.

Nach welchen Informationen forscht das Überprüfungssystem?

Unser Überprüfungssystem erfüllt zwei Zwecke. Zunächst dient es der Sperrung von Bewertungen, die eindeutig gegen unsere Richtlinien verstoßen, weil sie z. B. anstößige Sprache oder kopierte Inhalte enthalten. Des Weiteren erkennt das System ungewöhnliche Muster, die auf voreingenommene oder gefälschte Bewertungen hindeuten.

Wenn das Überprüfungssystem auf eine Bewertung stößt, die eindeutig gegen unsere Richtlinien verstößt, wird die betreffende Bewertung abgelehnt und die Veröffentlichung auf unserer Website verhindert.

Erkennt das Überprüfungssystem ein ungewöhnliches Muster bei Bewertungsaktivitäten, wird ein Moderatorenteam zwecks genauerer Untersuchung eingeschaltet. Solange diese Untersuchung läuft, können Bewertungen, die mit der ungewöhnlichen Aktivität in Zusammenhang stehen, nicht auf der Website veröffentlicht werden. Hier erfahren Sie mehr darüber, welche Arten von Bewertungen für eine Untersuchung infrage kommen.

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