Uns ist aufgefallen, dass Sie einen Browser benutzen, der von unserem System nicht unterstutzt wird. Die Tripadvisor Seite kann daher nicht korrekt dargestellt werden.Wir unterstutzen die folgenden Browser:
Windows: Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome. Mac: Safari.

TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

7 Beiträge
2 "Hilfreich"-Wertungen
TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Im Juli diesen Jahres besuchten wir für 17 Tage das Grupotel Santa Eularia & Spa auf Ibiza.

Im Grunde genommen ein sehr gutes Hotel, wäre da nicht der nächtliche Fäkalgestank einer in der Nähe befindlichen Kläranlage gewesen, welcher pünktlich abends um 22 Uhr begann und bis ca. 9 Uhr am nächsten Morgen andauerte ( wohlgemerkt täglich ! ). Ein verweilen auf der Terasse oder ein nächtliches Öffnen der Fenster war unmöglich.Nach einer Beschwerd bzw. Nachfage bei der TUI Reiseleitung vor Ort wurde mir lapidar mitgeteilt, dass dieses Problem, mehr oder weniger, schon seit einigen Jahren besteht. Auch Recherchen bei www.holidaycheck bestätigten, dass sich Gäste seit mindestens 2015 über den vorhandenen Fäkalgestank beschwert haben.

Kurz nach unserer Heimreise kontaktierten wir die TUI Beschwerdestelle um eine Reisepreisminderung zu fordern, da die TUI als Reiseanbieter seine Informations/Sorgfaltpflicht nicht nachgekommen ist, im Vorfeld über die massive Geruchsbelästigung zu warnen.

3 Monate lang kam gar keine Reaktion und erst auf Drohung mit gerichtlicher Schritten, wurde uns in einem unverschämten Brief geantwortet, dass es doch gar nicht so schlimm gewesen sein kann, sonst hätten wir doch das Hotel gewechselt ( was uns aber gar nicht von der TUI angeboten worden ist !! ) und deshalb keine Forderungen an die TUI gestellt werden könnten.

In dem Brief der TUI hätte auch stehen können...." sind Sie als Reisender wirklich so dumm und erwarten wirklich eine Entschädigung von uns??"...

Zusammenfassen ist zu sagen; geht alles gut bei der Reise, kann man bei der TUI buchen. Geht aber mal was schief, ist man bei der TUI verloren. Nach Beschwerden meldet sich die TUI erst mal gar nicht und erst nach Drohungen mit einem Rechtsanwalt wird man dreist abgewimmelt. Dieses Vorgehen scheint Methode zu haben und jeder sollte sich die Frage stellen, ob man bei so einer negativen Vorgehensweise dem Kunden gegenüber in der TUI den richtigen Partner sehen kann.

41 Antworten zu diesem Thema
87 Beiträge
10 "Hilfreich"-Wertungen
1. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Hast du bei der Reiseleitung um Abhilfe gebeten? Wurde dir der Mangel schriftlich bestätigt? Laut Frankfurter Tabelle wären es 5-15% Entschädigung!

Deutschland
1’757 Beiträge
242 "Hilfreich"-Wertungen
2. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Nun ja man kann nach meiner Meinung vom Veranstalter wegen einer Kläranlage am Urlaubsort keine Entschädigung erwarten, da das "Problem" ja offensichtlich lange bekannt ist hättest Du bei sorgfältiger Information über das Hotel/Umgebung, z.B. in Reiseforen, vorher diesen Mangel selber herausfinden können.......

Zuletzt geändert: Vor 6 Jahren
7 Beiträge
2 "Hilfreich"-Wertungen
3. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Falsch ! Ein Reiseveranstalter hat Informations/Sorgfaltspflichtpflicht seinen Kunden gegenüber und nicht umgekehrt.

7 Beiträge
2 "Hilfreich"-Wertungen
4. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Mangel wurde mir nach mehrmaliger Aufforderung meinerseits nach Tagen widerwillig von einer TUI Mitarbeiterin bestätigt.

Selbst die Hoteldirektorin des besagten Hotels äusserte sich in einer überregionalen Zeitung, dass man allen Kunden mindestens 10% des Reisepreises erstatten sollte, da die Geruchsbelästigungen in der Nacht fast nicht auszuhalten waren. Betroffen war natürlich nicht nur unser Hotel, sondern alle Hotels im östlichen Bereich von Santa Eularia/ Ibiza.

1 Beitrag
5. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Auf Grund der Germania Pleite musste unsere Reise storniert werden mangels vernünftiger Alternative.

TUI hat sich nicht bemüht, eine anständige Alternative anzubieten, im Gegenteil, massive Preisaufschläge für angeblich bessere Angebote. Dann liessen wir die Reise stornieren...

Nun warten wir seit einem Monat auf die Rückzahlung der Anzahlung, keine Reaktion, und Geld kam bisher nicht an, unglaublich mieser Kundenservice...das ist TUI.com

D
3’415 Beiträge
235 "Hilfreich"-Wertungen
6. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

@riche

dir ist aber schon bekannt, das hier ca. 70.000 kunden umgebucht werden mussten, und es mit der rueckzahlung in so einem außergewoehnlichen fall auch mal ein wenig laenger dauern kann ?

da gleich von einem "miesen kundenservice" zu sprechen, halte ich angesichts dieser ausnahmesituation fuer ueberzogen

ob tui sich "nicht bemueht" hat, oder ob es schlicht und ergreifend keine bessere alternative zu eurer gebuchten reise gab, lasse ich jetzt mal dahingestellt sein...

Bayern, Deutschland
3 Beiträge
11 "Hilfreich"-Wertungen
7. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Ich muss leider sagen, dass TUI mir und meiner Frau sowie zwei Freunden den Urlaub in Malaysia total verdorben hat und dass die Art und Weise, wie TUI- Mitarbeiter/innen unser Problem behandelt haben, extrem inkompetent und arrogant war.

Wir hatten bei TUI auf unserer Reise nach Malaysia vier Übernachtungen und zwei Zimmer im Tanjung Rhu Hotel in Langkawi gebucht und natürlich vor Reiseantritt auch ordnungsgemäß bezahlt.

Das Tanjung Rhu war die vorletzte Station unserer Reise und sollte eigentlich der Höhepunkt sein wegen seiner hohen Qualität und der ausgezeichneten Lage.

Unser Problem begann bereits bei der Ankunft. An der Rezeption teilte man uns mit, dass TUI bisher die Zimmer nicht bezahlt hatte und auf mehrere Anfragen vonseiten des Hotels auch keine Antwort gekommen war.

Wir mussten also ein Deposit von 11.000.00 MYR (= 2400,00€) hinterlegen, um überhaupt die Zimmer beziehen zu können.

Da ich an ein Missverständnis glaubte, versuchte ich durch einen Anruf bei TUI das Problem klären zu können. Ich erhielt kurze Zeit später einen Rückruf mit dem Versprechen, dass TUI die Angelegenheit schnell lösen würde.

Leider erwies sich diese Aussage als falsch. Weder erhielt das Hotel eine Zahlung, noch konnte es Kontakt mit TUI herstellen.

Meine Anrufversuche scheiterten jedes Mal, weil unter der „lokalen“ Betreuung, auf die ich in meinen Emails immer verwiesen wurde, jedes Mal das Callcenter in Hannover antwortete. Offensichtlich waren die einzelnen TUI Mitarbeiter nicht interessiert, die Probleme der Reisenden zu lösen.

Die Aufforderung, mich an den lokalen Reiseleiter zu wenden, kam in mehreren Emails als Lösungsvorschlag zurück. Erst in der letzten Mail am Abend vor unserer Abreise erklärte eine Mitarbeiterin von TUI, dass es in Langkawi keinen örtlichen Reiseleiter gäbe und der nächste in Bangkok sitze.

Nachdem also in den vier Tagen, die wir im Tanjung Rhu verbrachten, keine Lösung gefunden wurde, mussten wir bei Abreise die Summe von 11.000,00 MYR bezahlen.

Nach unserer Rückkehr hätte ich eigentlich erwartet, dass TUI nun schnell und evtl. auch großzügig den Schaden kompensieren würde, der die Qualität unseres Urlaubs enorm vermindert und das Gefühl der Erholung total vernichtet hatte.

Stattdessen bekam ich einen Reisegutschein in Höhe von 100,00€ zugesagt. Auf meine Antwort, dass das ja wohl keine angemessene Entschädigung sei, erhielt ich den zynischen Kommentar: „Uns ist bewusst, dass Ihr Urlaub einen hohen emotionalen Wert für Sie hat. Nicht immer stimmen jedoch die persönliche und die rechtliche Beurteilung von Situationen überein“.

Ich habe den Eindruck, TUI wählt für die Reklamationsabteilung speziell ausgebildete Mitarbeiter aus, die Kundenanliegen radikal abschmettern.

Wie sich herausstellte, war der Gutschein überhaupt nicht gültig, da er nur 17 Stellen hatte, ein TUI-Gutschein aber 18 Stellen haben muss. Entweder kann die Ausstellerin nicht zählen, oder sie verweigert absichtlich enttäuschten Kunden die Entschädigung.

Darüber hinaus kann ich auch den Sinn einer Kundenzentrale nicht sehen, wenn bei jedem Anruf und jeder Mail ein anderer Sachbearbeiter zuständig ist. Ich habe in meinem Fall mit zwölf verschiedenen Damen und Herren korrespondiert Hinzu kamen noch anonyme Mitteilungen über die TUI-App.

Da ich bereits für Oktober im Rahmen einer Südafrikareise bei TUI ein Hotel gebucht und auch schon anbezahlt hatte, versuchte ich, dafür den Gutschein von TUI einzulösen.

Aber auch in diesem Fall ist TUI nicht kooperativ. Obwohl die Buchungsbestätigung sagt „TUI.com Service Center - TUI.com GmbH - Otto-Lilienthal-Str.17 - 28199 Bremen“, teilte man mir mit, der Gutschein könne nicht angerechnet werden, da es sich um eine „Airtours“ Reise handle und der Gutschein nur für eine neue Reise gelte.

Inzwischen sind sieben Wochen vergangen und TUI hat uns immer noch keine Gutschrift gegeben. Auch auf eine briefliche Aufforderung antwortete TUI nicht.

Aufgrund dieser Geschäftspraktiken, werde ich in Zukunft keine Buchungen mehr bei TUI vornehmen. Ich werde aber, genauso wie ich meine positiven Reiseerlebnisse bei Tripadvisor, Holidaycheck, Google und anderen Portalen poste, auch eine entsprechende Bewertung für TUI abgeben werde. Wir sind von dieser Firma total enttäuscht. Alle unsere Freunde zeigten sich verwundert, dass eine vermeintliche Weltfirma wie TUI ein derart schlechtes Krisenmanagement hat.

7 Beiträge
2 "Hilfreich"-Wertungen
8. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Genau das ist der richtige Weg...in allen Portalen die Erfahrungen mit der TUI posten! Am besten auch , so wie wir es gemacht haben, auf der TUI Seite bei Facebook. Dann bekommt man plötzlich binnen Minuten ein Feedback weil sonst nur die Sonnenseiten der TUI auf dieser Seite gezeigt werden und Millionen von Usern plötzlich Einblick in die Beschwerdepraxis bekommen.

Bayern, Deutschland
3 Beiträge
11 "Hilfreich"-Wertungen
9. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Danke für die Bestätigung. Ich hab es auch auf Facebook gepostet und bereits zwei Reaktionen von TUI erhalten. Es ist aber immer dieselbe Leier, die ich jetzt schon x-mal bekommen habe. Ich wollte halt einfach den Frust los werden.

Gott sei Dank gibt es auch Reiseportale und -veranstalter, die gut sind.

7 Beiträge
2 "Hilfreich"-Wertungen
10. AW: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement

Egal... das haben jetzt schon zig tausende Menschen gelesen. Genau deshalb haben wir in allen Portalen unseren Fall gepostet. Auch die TUI kann negative Kritik auf längere Sicht nicht ignorieren.

Antwort auf: TUI - mangelhaftes Beschwerdemanagement
Ich möchte per E-Mail benachrichtigt werden, sobald eine Antwort erfolgt.