Ich muss leider sagen, dass TUI mir und meiner Frau sowie zwei Freunden den Urlaub in Malaysia total verdorben hat und dass die Art und Weise, wie TUI- Mitarbeiter/innen unser Problem behandelt haben, extrem inkompetent und arrogant war.
Wir hatten bei TUI auf unserer Reise nach Malaysia vier Übernachtungen und zwei Zimmer im Tanjung Rhu Hotel in Langkawi gebucht und natürlich vor Reiseantritt auch ordnungsgemäß bezahlt.
Das Tanjung Rhu war die vorletzte Station unserer Reise und sollte eigentlich der Höhepunkt sein wegen seiner hohen Qualität und der ausgezeichneten Lage.
Unser Problem begann bereits bei der Ankunft. An der Rezeption teilte man uns mit, dass TUI bisher die Zimmer nicht bezahlt hatte und auf mehrere Anfragen vonseiten des Hotels auch keine Antwort gekommen war.
Wir mussten also ein Deposit von 11.000.00 MYR (= 2400,00€) hinterlegen, um überhaupt die Zimmer beziehen zu können.
Da ich an ein Missverständnis glaubte, versuchte ich durch einen Anruf bei TUI das Problem klären zu können. Ich erhielt kurze Zeit später einen Rückruf mit dem Versprechen, dass TUI die Angelegenheit schnell lösen würde.
Leider erwies sich diese Aussage als falsch. Weder erhielt das Hotel eine Zahlung, noch konnte es Kontakt mit TUI herstellen.
Meine Anrufversuche scheiterten jedes Mal, weil unter der „lokalen“ Betreuung, auf die ich in meinen Emails immer verwiesen wurde, jedes Mal das Callcenter in Hannover antwortete. Offensichtlich waren die einzelnen TUI Mitarbeiter nicht interessiert, die Probleme der Reisenden zu lösen.
Die Aufforderung, mich an den lokalen Reiseleiter zu wenden, kam in mehreren Emails als Lösungsvorschlag zurück. Erst in der letzten Mail am Abend vor unserer Abreise erklärte eine Mitarbeiterin von TUI, dass es in Langkawi keinen örtlichen Reiseleiter gäbe und der nächste in Bangkok sitze.
Nachdem also in den vier Tagen, die wir im Tanjung Rhu verbrachten, keine Lösung gefunden wurde, mussten wir bei Abreise die Summe von 11.000,00 MYR bezahlen.
Nach unserer Rückkehr hätte ich eigentlich erwartet, dass TUI nun schnell und evtl. auch großzügig den Schaden kompensieren würde, der die Qualität unseres Urlaubs enorm vermindert und das Gefühl der Erholung total vernichtet hatte.
Stattdessen bekam ich einen Reisegutschein in Höhe von 100,00€ zugesagt. Auf meine Antwort, dass das ja wohl keine angemessene Entschädigung sei, erhielt ich den zynischen Kommentar: „Uns ist bewusst, dass Ihr Urlaub einen hohen emotionalen Wert für Sie hat. Nicht immer stimmen jedoch die persönliche und die rechtliche Beurteilung von Situationen überein“.
Ich habe den Eindruck, TUI wählt für die Reklamationsabteilung speziell ausgebildete Mitarbeiter aus, die Kundenanliegen radikal abschmettern.
Wie sich herausstellte, war der Gutschein überhaupt nicht gültig, da er nur 17 Stellen hatte, ein TUI-Gutschein aber 18 Stellen haben muss. Entweder kann die Ausstellerin nicht zählen, oder sie verweigert absichtlich enttäuschten Kunden die Entschädigung.
Darüber hinaus kann ich auch den Sinn einer Kundenzentrale nicht sehen, wenn bei jedem Anruf und jeder Mail ein anderer Sachbearbeiter zuständig ist. Ich habe in meinem Fall mit zwölf verschiedenen Damen und Herren korrespondiert Hinzu kamen noch anonyme Mitteilungen über die TUI-App.
Da ich bereits für Oktober im Rahmen einer Südafrikareise bei TUI ein Hotel gebucht und auch schon anbezahlt hatte, versuchte ich, dafür den Gutschein von TUI einzulösen.
Aber auch in diesem Fall ist TUI nicht kooperativ. Obwohl die Buchungsbestätigung sagt „TUI.com Service Center - TUI.com GmbH - Otto-Lilienthal-Str.17 - 28199 Bremen“, teilte man mir mit, der Gutschein könne nicht angerechnet werden, da es sich um eine „Airtours“ Reise handle und der Gutschein nur für eine neue Reise gelte.
Inzwischen sind sieben Wochen vergangen und TUI hat uns immer noch keine Gutschrift gegeben. Auch auf eine briefliche Aufforderung antwortete TUI nicht.
Aufgrund dieser Geschäftspraktiken, werde ich in Zukunft keine Buchungen mehr bei TUI vornehmen. Ich werde aber, genauso wie ich meine positiven Reiseerlebnisse bei Tripadvisor, Holidaycheck, Google und anderen Portalen poste, auch eine entsprechende Bewertung für TUI abgeben werde. Wir sind von dieser Firma total enttäuscht. Alle unsere Freunde zeigten sich verwundert, dass eine vermeintliche Weltfirma wie TUI ein derart schlechtes Krisenmanagement hat.